Yelp presenta un nuevo aviso para el consumidor “Empresa acusada de comportamiento racista”

Yelp anunciado dos iniciativas diseñado para combatir el racismo y promover la diversidad y la inclusión entre las empresas locales. La empresa ha ampliado su relación con el consorcio sin ánimo de lucro Abierto a todos poner a disposición recursos de formación “para que las pequeñas y medianas empresas mejoren sus prácticas de diversidad e inclusión”.

La otra iniciativa puede resultar más controvertida. Yelp dijo que insertará una nueva categoría de alertas al consumidor en las páginas de perfil de empresas locales acusadas de discriminación o comportamiento racista.

El aviso cierra las nuevas revisiones. El nuevo aviso “Empresa acusada de comportamiento racista” sirve como advertencia a los consumidores y dice: “Recientemente, alguien asociado con esta actividad fue acusado de comportamiento racista …” También se vincula a informes que documentan el presunto comportamiento o incidente.

Cuando suena la alerta, Yelp desactiva todas las reseñas nuevas para ese perfil comercial. Esto evita que la página se inunde con reseñas de no clientes que expresen opiniones políticas o ideológicas o que se opongan a lo que se acusa a la empresa.

El aviso también dice: “Si bien entendemos el deseo de advertir a otros sobre el comportamiento racista … Todas las reseñas en Yelp deben reflejar la experiencia del consumidor de primera mano”.

Nuevo aviso “Empresas acusadas de comportamiento racista”

Cómo funciona el proceso. Yelp normalmente verá una afluencia de reseñas negativas o influenciadas políticamente para un negocio en particular. Esto provocará una revisión interna del perfil y el contenido en cuestión. Si el desencadenante de este “activismo de revisión” es un incidente racista y está documentado en un informe noticioso creíble, la advertencia se intensificará y se cerrarán las nuevas revisiones.

El equipo de operaciones de usuarios de Yelp llevará a cabo sus propias investigaciones. Sin embargo, la empresa también se basa en informes de terceros para verificar los hechos subyacentes. El incidente de 2018 que involucró a un empleado de Starbucks del área de Filadelfia que llamó a la policía sobre dos clientes negros que estaban esperando a un amigo es el tipo de incidente, junto con su propagación. documentación multimedia – lo que justificaría una advertencia de comportamiento racista.

Aquí hay un par de ejemplos “en la naturaleza” descubiertos por Mike Blumenthal:

Aviso de atención pública. Si hay una afluencia similar de actividad de revisión, pero la conducta subyacente es menos claramente discriminatoria y no está acompañada de informes creíbles, la página de la empresa puede recibir un aviso de atención pública. En este caso, las revisiones también estarán deshabilitadas.

Aviso de atención pública

Yelp dijo en su publicación de blog: “Si alguien asociado con una empresa es acusado de comportamiento racista o selectivo, colocaremos un aviso de atención pública en la página de la empresa para advertir a los consumidores que la empresa puede recibir una gran cantidad de reseñas como resultado de un aumento atención. Para las empresas acusadas de acciones abiertamente racistas, donde podemos vincular a un artículo de noticias, intensificaremos nuestra advertencia con el aviso para las empresas acusadas de comportamiento racista “.

Por lo tanto, la advertencia de atención pública es para incidentes menos obvios o evidentes. Un letrero de “Todas las vidas importan” o una bandera confederada en una ventana corporativa podría desencadenar una advertencia de atención pública. Los críticos lo verán como un ejemplo de “borrar la cultura”; otros lo verán como un esfuerzo válido para apoyar la inclusión y combatir el racismo.

Casos difíciles y ambiguos. Hay casos obvios de comportamiento racista o discriminatorio en los que pocas personas razonables estarían en desacuerdo con los hechos, y desafortunadamente esos los accidentes van en aumento. Pero en nuestra sociedad polarizada, la conducta discriminatoria de una persona puede ser el ejercicio de otra “libertad religiosa” o “libre expresión”.

Existen numerosos supuestos y escenarios que provocarían reacciones muy diferentes de personas de diferentes puntos de vista políticos. Por ejemplo, un gran cartel Trump-Pence en la ventana de un negocio local puede ser visto como ofensivo o racista por algunos y simplemente como un ejercicio de discurso político por otros. ¿Y las empresas con nombres ofensivos, como la que se muestra a continuación?

Nombres comerciales potencialmente ofensivos

Fuente (a través de Matt McGee)

Si hubiera una serie de reseñas negativas sobre el nombre comercial anterior, Yelp dejaría de aceptar nuevas reseñas, colocaría un aviso de atención pública en la página y realizaría una investigación.

En cada uno de estos casos, el aviso permanecerá en el perfil de la empresa durante un período de tiempo, dependiendo de los hechos subyacentes. Luego bajará, junto con las reseñas de los no clientes. Yelp no ha proporcionado un marco de tiempo estándar para cada tipo de alerta. En algunos casos, querrá que la alerta se apague rápidamente, si el problema o problema se ha resuelto de inmediato. En otros, es posible que desee que la alerta permanezca durante un período prolongado (por ejemplo, el racista que no se arrepiente).

Como se indicó, habrá casos obvios y casos más difíciles (por ejemplo, el trabajador solitario que no representa los valores del emprendedor). Independientemente, un “aviso de acusado racista” en su perfil tendrá consecuencias económicas.

Yelp dijo que aunque no hubo un proceso de apelación formal, los dueños de negocios que se sientan etiquetados injustamente podrían contactar al equipo de operaciones del usuario.

Porque nos importa. Yelp está tratando de protegerse del spam de reseñas por motivos ideológicos o políticos mientras trata de promover la inclusión (y castigar el comportamiento racista). Quizás en la gran mayoría de los casos, el proceso de Yelp resolverá este problema. Pero puede haber casos y casos extremos en los que no es así: el empleado deshonesto, el escenario de Rashomon, el cliente loco o el competidor sin escrúpulos. Sin embargo, para que comience el proceso de alerta, debe haber un volumen de revisiones, no solo una queja aislada.

Estas advertencias de racismo indudablemente tendrán un impacto material en la actividad objetivo, que es parte del punto. Ser etiquetado como “negocio racista” podría ser el fin en algunas comunidades. Es por eso que los humanos detrás de escena son críticos. Debe haber un proceso de revisión claro para las empresas que sienten que han sido etiquetadas incorrectamente.

Un portavoz de Yelp dijo que la implementación por parte de la compañía de las nuevas advertencias de racismo acaba de comenzar y es probable que el proceso evolucione con el tiempo en respuesta a las circunstancias.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Greg Sterling

Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.

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