Los consumidores invirtieron más en las reseñas, pero también se mostraron más escépticos con respecto a la autenticidad: encuesta

Los usuarios confían cada vez más en la investigación y las reseñas cuando buscan empresas locales, las últimas reseñas de consumidores de BrightLocal investigación encuentra. Sin embargo, también muestra un creciente escepticismo sobre la autenticidad de las reseñas y el comportamiento adaptable del consumidor para combatir el fraude de reseñas.

La encuesta encuestó a poco más de 1,000 adultos estadounidenses en noviembre.

La gran mayoría realiza búsquedas locales. Como pregunta clave, la encuesta se centró en la investigación local. Descubrió que más personas (90%) buscaban negocios locales con más frecuencia que el año pasado. La frecuencia y la penetración se asociaron con la edad; los usuarios más jóvenes buscaron con más frecuencia.

Lo mismo puede decirse de la confianza en las revisiones. Los usuarios más jóvenes (18 – 34) confían más en las revisiones que las cohortes de mayor edad. Aunque los grupos que «siempre» y «regularmente» leen reseñas fueron comparables para las categorías de edad 18 – 34 y 35 – 54.

Sorprendentemente, el dispositivo más común para consumir reseñas locales fue el escritorio, seguido del navegador móvil. Sin embargo, este resultado no se desglosó por grupos de edad. Esperaríamos que los usuarios más jóvenes se centraran más en los dispositivos móviles.

Las revisiones conducen a conversiones casi inmediatas. Después de leer las reseñas, el siguiente paso más común era «visitar el sitio web de la empresa», seguido de «buscar otras reseñas para validar su elección» y «visitar la empresa». En otras palabras, las personas leen las reseñas y luego visitan el sitio web o visitan físicamente el lugar en cuestión.

La gran mayoría de los encuestados estuvo de acuerdo en que las revisiones positivas y negativas influyeron en su toma de decisiones. Los usuarios más jóvenes consideraron más las reseñas como una generalización.

La actualidad y la calificación general de estrellas fueron las dos características más importantes de las reseñas. ¿Qué tan recientes deben ser las revisiones? En las últimas dos semanas fue citado por casi la mitad (48%) como importante, pero en general, el 59% quería que no tuvieran más de un mes. Los menores de 55 años fueron más sensibles a la frescura del contenido de las reseñas.

En promedio, se necesitan al menos 10 revisiones para generar confianza. Ese número fue mayor (13) para los menores de 34 años. Además, el 70% dijo haber consultado varios sitios de reseñas antes de elegir una empresa. Esto, combinado con el escrutinio de varios sitios de reseñas, es una estrategia antifraude en la que el 68% afirma «cuestionar la autenticidad de las reseñas».

Sensibilice o experimente las reseñas falsas. La cantidad de personas que creen que han leído reseñas falsas ha aumentado significativamente este año en comparación con 2018. Esto también podría deberse a una mayor conciencia de un problema de reseñas falsas (es decir, en las noticias) en lugar de la experiencia real de reseñas falsas.

Aproximadamente dos tercios (66%) de los encuestados dijeron que una empresa los invitó a dejar una reseña, ya sea en persona, por correo electrónico o de otro modo (por ejemplo, un chatbot). Del total de la población, el 51% dijo que dejó reseñas cuando se le preguntó, mientras que el 16% no lo hizo. En 2018, el 46% dijo que dejó una reseña y el 20% no, lo que indica una creciente disposición a dejar reseñas.

El número promedio de reseñas escritas en 2019 fue de 9, con personas de 18 a 34 años que escribieron más (11) y usuarios mayores (55+) que escribieron menos (5). Con mucho, la razón más común para dejar una reseña fue una experiencia positiva con o en la empresa.

La forma más común de solicitar reseñas a los consumidores es «en persona durante una venta». Curiosamente, el 40% de los encuestados dijo que el propietario o gerente de una empresa dejó una respuesta «por cada reseña que me queda».

Porque nos importa. Las lecciones de la encuesta son lo suficientemente claras: los consumidores dependen cada vez más de las revisiones, pero también son cautelosos y críticos. Las empresas necesitan un flujo fluido de reseñas en varios sitios. Esto significa que Google, Yelp, TripAdvisor, Facebook y potencialmente otros directorios en línea, dependiendo de la industria en cuestión. La solicitud en persona y por correo electrónico son las tácticas de solicitud de revisión más utilizadas y efectivas. Sin embargo, los términos de Yelp prohíben la solicitud directa, mientras que otros sitios no lo hacen.

También está claro que la mayoría de las críticas son positivas. Entonces, el consejo táctico, a pesar de la calificación de Yelp, es: solicite reseñas de todos sus clientes (éticamente) y asegúrese de hacerlo de manera continua para múltiples sitios relevantes para su industria. Además, responda a las opiniones de sus clientes, especialmente si son negativas.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Greg Sterling

Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.

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