La mayoría de los consumidores quieren normas y acciones más estrictas contra el fraude de opiniones.

Los consumidores exigen protección frente a las reseñas falsas. Este es uno de los hallazgos clave de una nueva encuesta de Bazaarvoice. La compañía encuestó a alrededor de 10,000 consumidores en los EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania y Australia y descubrió que el 72% de los consumidores quieren que los minoristas tomen medidas más estrictas y creen estándares para evitar reseñas engañosas o fraudulentas.

Acciones concretas contra el fraude. La mayor parte de la encuesta quería que solo los compradores verificados pudieran publicar reseñas. También pidieron pruebas de productos y revisión diaria del contenido generado por el usuario para «eliminar las reseñas falsas».

Medidas que los consumidores quieren que tomen los minoristas contra el fraude

La encuesta también exploró el impacto de las reseñas falsas en la confianza de la marca y las consecuencias que los consumidores creen que deberían ser reseñas engañosas. La discusión sobre la confianza es familiar; de acuerdo a la encuesta:

• Si los consumidores sospechan de reseñas falsas, el 54% dice que no comprarán el producto.
• Las reseñas falsas provocarán una pérdida de confianza en la marca (34%).
• Una vez que se perdió la confianza en la marca, el 82% dejaría de comprarle a esa marca.

Fuertes sanciones económicas. En términos de sanciones, los encuestados estadounidenses dijeron que las marcas que violen «estos estándares» (integridad de la auditoría) enfrentarían una multa equivalente a aproximadamente el 15% de sus ingresos anuales. Bazaarvoice señala que sería 4 veces la fórmula de penalización del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).

Cuando se les preguntó cómo identifican las reseñas falsas, los encuestados dijeron que buscan más reseñas con «redacción similar» o donde el contenido de las reseñas no coincide con el producto. También señalan «errores gramaticales o ortográficos incorrectos». Finalmente, y quizás el más común como indicador de fraude o confianza, notan si hay demasiadas críticas positivas.

Revisa las banderas rojas

Las reseñas negativas ayudan a la credibilidad de la marca. Un punto casi idéntico se hizo en otra encuesta publicada esta semana por TrustPilot. En esa encuesta, los consumidores expresaron escepticismo sobre un exceso de reseñas de 5 estrellas. La mayoría de los encuestados dijeron que «preferirían comprar un producto con una gran cantidad de reseñas y una calificación promedio que un producto con una cantidad pequeña y una calificación excelente».

En la encuesta de Bazaarvoice, el 62% de los encuestados dijo que considera que las críticas negativas son «tan importantes como positivas» en su proceso de toma de decisiones de compra. Sin duda, esto se debe a que quieren saber acerca de los problemas o problemas del producto, pero también porque las reseñas negativas o críticas dan credibilidad a las positivas.

Porque nos importa. Numerosas encuestas muestran que los consumidores dependen más que nunca de las reseñas. Sin embargo, también se están volviendo más cautelosos con el fraude. No es diferente del fenómeno de personas que no confían en Facebook pero también no poder parar. Y aunque esta encuesta se centró en los minoristas (clientes de Bazaarvoice), sus resultados presumiblemente se extenderían a plataformas y mercados.

Los especialistas en marketing a menudo tienen prisa por acumular reseñas, pero a todos les interesa estar atentos y no usar tácticas poco éticas para solicitarlas. Los comerciantes que no garanticen la integridad de sus reseñas pueden ver ganancias a corto plazo, pero probablemente sufrirán una erosión de marca a largo plazo.

Esta historia apareció por primera vez en Marketing Land. Para obtener más información sobre marketing digital, haga clic aquí.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.

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