¿Hay alguna actividad que Amazon no pueda detener?
En las últimas semanas, he visto a Amazon ingresar a negocios que van desde muebles para el hogar para distribución de banano para tiendas de comestibles. La compañía que probablemente introdujo la economía bajo demanda continúa extendiendo su influencia en múltiples industrias: moda, entretenimiento, automatización del hogar … lo que sea, Amazon está ahí.
Además, aparentemente Amazon ha desencadenado el surgimiento de toda una economía bajo demanda en la que las personas pueden pedir lo que quieran y cuando lo quieran sin tener que pagar una prima por conveniencia y velocidad.
Los principales actores de este mercado incluyen nombres que conoce, como Lyft (que Amazon es competir con para conductores) y Zappos (adquirido por Amazon). Los recién llegados también están entrando en escena, al igual que Instacart, el servicio de comestibles basado en Internet.
Para las empresas que operan en ubicaciones físicas con modelos tradicionales de generación de ingresos, el aumento de los negocios digitales bajo demanda puede parecer abrumador.
Si ninguna empresa parece estar a salvo de interrupciones bajo demanda, es porque ninguna empresa Y A salvo. Dicho esto, algunas empresas tienen más posibilidades que otras de luchar contra la marea de la demanda.
Así es como los divido:
Conveniencia y costo
Quedan una serie de servicios y productos en los que tiene más sentido salir de casa e ir a ellos. Los servicios personales a menudo entran en esta categoría. Aunque es posible cortarse el pelo y hacerse la manicura en casa, los peluqueros y estilistas que brindan estos servicios cobrarían tal prima que el tiempo ahorrado no valdría la pena el costo extra.
Lo mismo ocurre con el mantenimiento de su automóvil. Es más conveniente, así como necesario, subir al automóvil y visitar a un mecánico para tener acceso al equipo especial necesario para servicios como este.
En una nota más seria, aunque más atención médica que nunca está entregado En el hogar, recibir atención médica integral generalmente requiere visitar una instalación donde los proveedores y el equipo están bajo el mismo techo.
Las empresas pueden sobrevivir en el mundo bajo demanda facilitando a los consumidores el acceso a productos y servicios especializados agrupados en un solo lugar. Pero tales actividades no son inmunes; si algo hemos aprendido sobre el cambio tecnológico es que las herramientas de producción se pueden consolidar en dispositivos más pequeños y portátiles o quedar obsoletas.
Hace diez años, ¿quién pensó que podríamos completar tareas complejas en nuestros teléfonos celulares? Y a medida que los servicios de transporte a pedido continúen ganando impulso, los consumidores solicitarán con menos frecuencia estaciones de servicio y talleres de reparación de automóviles.
Alto contacto
Las empresas de alto contacto dependen de la interacción personal para atraer y retener a las personas. Los servicios personales a menudo entran en esta categoría.
Muchos salones de peluquería ganan seguidores gracias a la popularidad de sus estilistas, quienes llegan a conocer a sus clientes, familias y vidas a través de la interacción que conlleva arreglarse el cabello. Lo mismo ocurre con las categorías de cuidado personal y acondicionamiento físico, donde conocer a las personas en las instalaciones enriquece la experiencia y hace que sea más probable que pase tiempo donde están.
Las empresas de alto contacto juegan con el atractivo emocional e intangible de la interacción humana, no con la conveniencia o el precio. Una de las razones por las que los minoristas se han molestado por la economía bajo demanda es que a menudo carecen de este alto factor de contacto, principalmente debido a su incapacidad para retener el talento en la vanguardia del servicio al cliente. No voy a mi gran distribuidor local porque tengo una relación particularmente cálida con el personal. No recuerdo sus nombres y ellos no recuerdan el mío.
La excepción son los minoristas familiares que mantienen una base estable de empleados año tras año: ese librero independiente donde todos los miembros del personal lo conocen a usted y a su familia, o esa zapatería que ha pertenecido a la misma familia durante décadas.
High-touch ni siquiera significa “independiente”. Muchos cafés de Starbucks confían en la naturaleza repetitiva y de alto volumen de su negocio para permitir que los baristas conozcan a sus clientes personalmente, aunque sea solo por un momento fugaz de saludar a cada cliente por su nombre.
Pero el alto contacto no significa necesariamente un toque personal. Con sus algoritmos efectivos, Amazon ha demostrado que puede conocerlo a usted y a su minorista local y ofrecer recomendaciones basadas en su historial de compras. Pero un algoritmo no puede proporcionar el toque personal. Las empresas que entienden cómo establecer relaciones basadas en el toque humano resistirán la amenaza de Amazon durante bastante tiempo.
Una experiencia
Si alguna vez ha estado en una Apple Store o Bass Pro Shop, comprende el valor de una experiencia. Bass Pro Shops son experiencias en sí mismas. Te sumergen en un entorno que celebra el aire libre, con acuarios, campos de tiro con arco, demostraciones de pesca con mosca y restaurantes.
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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.
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