Su reputación depende de una estrategia de auditoría en línea sólida (y legal)

Los consumidores confían en los resultados de búsqueda, las redes sociales y las revisiones de pares para investigar y recopilar comentarios sobre las empresas que están considerando visitar o los productos que están considerando comprar. Y aunque puede ser fácil hacer la vista gorda a las reseñas que recibe su empresa, simplemente ignorar esos sitios de reseñas puede ser perjudicial para sus resultados.

El impacto de las reseñas en línea

Aunque probablemente no sea una sorpresa, 95% de los compradores lea reseñas en línea antes de realizar una compra. Cuando buscan revisiones de pares sobre marcas o productos con los que están pensando en hacer negocios, buscan cosas específicas. Los consumidores en realidad buscan críticas negativas para descubrir comentarios genuinos de clientes reales. Además de las críticas negativas, quieren ver cómo su empresa manejó esa situación y respondió a una experiencia negativa.

Entonces, la pregunta es: ¿cómo gestiono las reseñas en línea? ¿Qué estrategia de revisión en línea puede mejorar mi presencia digital y la experiencia general del cliente?

Gestionar reseñas online

Una vez que comprenda la importancia y el impacto de las revisiones en línea, es importante implementar una estrategia de revisión en línea para responder a las revisiones, solicitar revisiones (con estrategias compatibles) y obtener información sobre su negocio de los clientes.

1. Desarrollar una estrategia de respuesta

Más de la mitad de los clientes esperan una respuesta una semana después de publicar una reseña, pero 63% dice una empresa nunca respondió a su crítica negativa. ¡Este número es alucinante! Ignorar las críticas negativas puede tener un gran impacto en su negocio. No solo pierde la oportunidad de fidelizar a sus clientes, sino que también puede evitar que los clientes potenciales incluso le den una oportunidad.

El primer paso hacia su estrategia de respuesta en línea debe centrarse en las pautas de respuesta interna. Esto le dará a su equipo una imagen de lo que pueden y no pueden decir sobre posibles críticas positivas o negativas y le dará un sentido de coherencia a sus respuestas.

Entonces, elabore un plan de escalada. Su plan de escalada debe definir claramente cuándo presentar un problema, a quién incluir y cómo responder. Tener un plan de escalada claro puede reducir el tiempo que le toma a su equipo responder a ciertos problemas al eliminar las conjeturas de la situación.

Al responder a las revisiones, la coherencia también es clave. No solo responda a las críticas negativas, ¡déles un poco de amor a sus críticos positivos! Si el tiempo lo permite, una respuesta personalizada siempre irá más allá con un cliente. No son ingenuos, saben distinguir entre un modelo robótico, copiar / pegar y una respuesta sincera y personalizada. Y no olvide agradecer a TODOS sus revisores por sus comentarios positivos o negativos.

Además, trate de no pensar siempre en las críticas negativas como algo malo, considérelas como una oportunidad. Tómate un tiempo para encontrar una solución y convertir una experiencia negativa en positiva. Al corregir un error o demostrar que le importa, no solo puede retener a un cliente actual, sino también mostrar a los clientes potenciales que están investigando su negocio que es receptivo y se preocupa por su experiencia como cliente.

2. Cómo solicitar reseñas legalmente

Desafortunadamente, algunos consumidores visitan sitios de reseñas solo para dejar comentarios negativos, y esto puede resultar desagradable como gerente o propietario de una empresa. Y como si eso no fuera suficiente, los sitios de reseñas tienen pautas estrictas sobre cómo podemos y no podemos exigir a los clientes que dejen reseñas. Un consejo: no ofrezcas un incentivo para dejar una reseña.

Sin embargo, hay varias formas en las que puede aprovechar a sus clientes actuales que, con suerte, pueden respaldar su negocio a través de una revisión positiva. La clave es pensar en su correspondencia regular con los clientes y los canales digitales en los que están activos; aquí es donde queremos ofrecer oportunidades para dejar reseñas. Puedes empezar con:

• Canales de redes sociales – incluya enlaces a sus mejores sitios de reseñas para que los seguidores y clientes actuales puedan ayudarlo a convertirse en sus mejores seguidores.
• Boletín electrónico – si un usuario se ha suscrito a su newsletter, probablemente esté satisfecho con su negocio. Conéctese a un sitio de reseñas en el pie de página con una llamada a la acción para dejar comentarios para otros compradores.
• Firmas de correo electrónico – de forma similar a los boletines informativos, puede incluir enlaces a Yelp, TripAdvisor o Google para recopilar más reseñas a través de su correspondencia por correo electrónico habitual.
• Puntos de conversión – Capte a los usuarios en los puntos de conversión de su sitio web mientras están entusiasmados y generan críticas positivas.

3. Obtenga información empresarial a partir de los comentarios

Hasta ahora, hemos analizado el impacto de las revisiones en línea en las decisiones de los consumidores y cómo debemos manejarlas. Si eso es todo lo que hace, se está perdiendo otra gran oportunidad. Las revisiones en línea y los comentarios de los clientes también deben verse como una forma de mejorar su negocio. Al analizar lo que dicen sus clientes sobre usted, puede descubrir información para mejorar diferentes aspectos de su negocio.

A medida que supervisa los sitios de revisión, cree una matriz que se centre en eventos y tendencias comunes que aparecen con frecuencia. Estas son áreas en las que puede mejorar, lo que afecta la experiencia general de sus clientes con su negocio. A medida que mejoren su experiencia, deberíamos, a su vez, comenzar a ver mejoras en futuras revisiones. Con un mínimo de una estrella en Yelp, los restaurantes generalmente pueden esperar una 5-9% de aumento en ingresos.

A medida que los consumidores continúan buscando más y más revisiones de pares cuando deciden comprar un producto o utilizar un negocio, la importancia de una fuerte presencia en línea solo aumenta. Tener una estrategia de gestión de revisiones adecuada y saber qué hacer con esa información ayudará a que su negocio se destaque de una manera más positiva.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.

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