SMX Overtime: administre revisiones en línea de su negocio

El mes pasado hablé con SMX East sobre la reducción de la gestión de la reputación en línea, especialmente las reseñas. Al final de mi presentación, “14 consejos para escalar las reseñas en varias ubicaciones”, respondí una serie de excelentes preguntas de los asistentes a la sesión y quería hacer un seguimiento de algunas más.

¿Cómo consigo que los clientes respondan a las reseñas de Google?

Primero, responder a las opiniones de los clientes genera confianza. Cuando una empresa responde a las opiniones, demuestra que se preocupa lo suficiente por sus clientes como para responderlas. Ser receptivo genera confianza no solo con la persona que escribió la reseña, sino también con los clientes potenciales que pueden estar mirando las reseñas mientras lo califican frente a sus competidores.

Responder a reseñas específicamente en Google también mejora su visibilidad. Las revisiones han sido la señal de más rápido crecimiento en los factores de clasificación local de Google durante los últimos tres años, según el informe anual Moz Factores de clasificación de búsqueda local estudio. Las señales de revisión se correlacionaron con clasificaciones más altas en las guías de SEO locales Estudio de clasificación de búsqueda local hace dos años.

Mirando estrictamente a GMB y críticas, ¿las críticas negativas no serían realmente útiles para las clasificaciones?

Google señala que “alta calidad, positivo [emphasis mine] las reseñas de sus clientes mejorarán la visibilidad de su negocio y aumentarán la probabilidad de que un cliente potencial visite su ubicación “. Por lo tanto, estrictamente hablando, las reseñas negativas no ayudan.

Pero la pregunta más importante es la siguiente: ¿Cómo pueden las reseñas negativas ayudar a su empresa más allá de las clasificaciones? Pueden hacerlo si está dispuesto a aprender de ellos. Ningún negocio es perfecto. La retroalimentación negativa identifica las vulnerabilidades que deben abordarse antes de que se conviertan en problemas mayores.

Responder a las reseñas mejorando su negocio crea un círculo virtuoso: una mejor experiencia del cliente genera reseñas más positivas, lo que genera una mejor visibilidad en línea. Entonces, en resumen, las críticas indirectamente negativas podrían ayudar a su clasificación de búsqueda local al mejorar su negocio “.

A muchos de nuestros clientes les gusta que gestionemos las opiniones en su nombre. ¿Tiene algún consejo sobre cómo monetizar esto como un servicio?

No intente administrar las reseñas manualmente, especialmente si sus clientes operan en varias ubicaciones. Tratar de monitorear y responder de manera apropiada y rápida a las reseñas puede ser abrumador a menos que tenga una herramienta que lo haga todo, desde el análisis de sentimientos hasta el procesamiento del lenguaje natural de las reseñas a medida que llegan. (Pantalla completa: mi empresa ofrece una). Pero no confíe en mi palabra, pregúntele a alguien que haya intentado gestionar las revisiones manualmente a gran escala. Te dirán lo mismo: necesitas la herramienta adecuada para gestionar bien este proceso.

¿Cómo es un flujo de trabajo típico cuando se subcontratan revisiones? ¿Cómo integra a las personas nuevas que responden a las reseñas?

Primero, hable con su cliente y establezca un protocolo sobre cómo responder a las reseñas. ¿El cliente compartirá las tareas con el socio de subcontratación o el socio se encargará de todas? Además, ¿cuál es el protocolo para escribir las respuestas originales en comparación con el uso de algunas respuestas acordadas y formateadas previamente? Estos (y muchos otros) son los tipos de preguntas que debe responder. Obtenga el protocolo ordenado y documentado. Una vez hecho esto, la contratación de nuevas personas se reduce a depender del protocolo para capacitarlos.

¿Cuál es su postura sobre la revisión de revisiones? ¿Sería más beneficioso dirigirse solo a las personas que nos brindan la mejor retroalimentación o preguntar a todos?

No lo hagas. El escrutinio de reseñas va en contra de Google Términos de servicio y violar esto puede causarle problemas con el el sitio web más famoso del mundo. Por cierto, como se informó en Una Aguja En Un Pajar, la revisión de reseñas no tendrá un impacto sustancial en las calificaciones generales de su empresa de todos modos. No vale la pena correr el riesgo.

Cuando las empresas solicitan reseñas a los clientes, dicen, para atención urgente, ¿qué proporción de reseñas positivas y negativas podría esperar la empresa?

Si cuida a sus clientes, ¡espere una alta proporción de críticas positivas! Lo importante es pedir reseñas. No tengas miedo de que sucedan los negativos. Las personas que tienen una mala experiencia con tu negocio compartirán críticas negativas, ya sea que les preguntes o no. No es como si pedir reseñas desencadenara una avalancha de comentarios maliciosos. Créame: los clientes enojados no necesitan aliento. Pero a veces los clientes satisfechos solo necesitan un pequeño empujón para compartir su amor en línea.

¿Cómo se lucha contra las críticas falsas y las críticas negativas irrelevantes? ¡Informar no apesta!

Las reseñas falsas son un problema y no hay duda de que informar las reseñas tiene poco efecto en su eliminación. Si bien no hay garantía de que funcione, generalmente el mejor curso de acción para eliminar reseñas es publicar en Foro de GMB y espero que Joy Hawkins u otro experto en productos se encargue de su causa.

Dicho esto, lo que puede hacer es pedir a los clientes que revisen su negocio y facilitarles la tarea. El aumento de reseñas genuinas contrarrestará aquellas con spam.

¿Cómo decidimos en qué plataformas centrar nuestra revisión? Zillow? ¿Google? ¿Facebook? Especialmente dado un número limitado de transacciones.

Concéntrese primero en los amplificadores de revisión, Google y Facebook. Los amplificadores de revisión impactan indebidamente en su reputación debido a su alcance e influencia. Es mejor concentrarse en una pequeña cantidad de amplificadores para revisar que esparcirse tratando de aparecer en cada lugar donde alguien deja una reseña.

Empiece con Google. Las reseñas de Google tienen el mayor impacto en su reputación y ranking de búsqueda. Google posee el 93% del mercado de búsquedasy, como se señaló anteriormente, las reseñas son uno de los indicadores de clasificación de búsqueda local más importantes en Google. La acumulación de reseñas de clientes en Google es muy importante tanto para su reputación como para su visibilidad en línea.

Facebook sigue siendo una opción número dos importante para enfocar su tiempo. Buscar desde Vendasta muestra que Facebook es un sitio crítico para las reseñas debido a su tráfico y volumen de reseñas, lo cual es cierto en mi experiencia trabajando con clientes. Después de todo, junto a Google y YouTube, Facebook es el sitio más popular del mundo – y su base de usuarios está creciendo.

Después de Google y Facebook, elija algunos sitios verticales relevantes para su industria, como TripAdvisor para viajes y Zillow para bienes raíces.

Pero en un mundo de recursos y presupuestos limitados, primero debe concentrarse en los amplificadores de revisión: Google y Facebook.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.

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