Reseñas y otro contenido generado por el usuario que sea más influyente para los consumidores que los motores de búsqueda y los anuncios. [Study]

Se sabe que las calificaciones y revisiones son ampliamente consultadas y tienen un impacto significativo en las decisiones de compra de los consumidores. A nuevo estudio de TurnTo afirma esto y proporciona algunos colores y sombras adicionales para la discusión.

El estudio, llamado «Escuchar la voz del consumidor» y realizado por Ipsos, involucró a 1.070 consumidores estadounidenses que compraron algo en línea en los últimos 12 meses. El contenido generado por el usuario (CGU) se define aquí para incluir calificaciones, reseñas, fotos, videos, publicaciones en redes sociales y participación en preguntas y respuestas. Sin embargo, los formularios más comunes fueron revisiones y calificaciones, con un 71 por ciento y un 69 por ciento de los encuestados que afirmaron haber presentado este tipo de CGU.

Las calificaciones y reseñas en línea son una forma de boca a boca, que es la fuente más confiable que los consumidores consultan antes de comprar. De hecho, el 90% de los encuestados dijo que el CGU tenía al menos alguna influencia en sus compras en línea. Aproximadamente el 53% lo calificó como «extremadamente influyente» o «muy influyente», un porcentaje más alto que cualquier otra categoría. Después de los CGU, los motores de búsqueda tuvieron la mayor influencia en las compras.

UGC ayuda a aumentar la confianza del consumidor al comprar en línea. «Aumente mi confianza en las compras» fue citado como la mayor influencia de UGC. Inmediatamente detrás estaba «mejorar los comentarios de los clientes». Pero los encuestados también dijeron que los CGU ayudaban a crear «experiencias de compra más auténticas» y eran más interesantes que el contenido generado por las propias marcas.

En uno de los hallazgos más convincentes, los consumidores dijeron que están inclinados a gastar más en un producto con UGC que en un producto comparable de bajo precio sin él. Esto argumenta directamente que los consumidores comprarán más y a precios más altos si los productos están envueltos en UGC.

Un subconjunto de consumidores genera la mayoría de UGC, aunque es consumido por una audiencia en línea más amplia. En este caso, el 32% de los encuestados dijeron que no contribuyeron con ningún CGU porque «no había ningún incentivo para contribuir».

Yelp, en particular, tiene una política muy pública contra las reseñas incentivadas. Otros prohíben el pago explícito por reseñas, pero a menudo permiten aquellas incentivadas a través de concursos o sorteos.

La segunda razón más comúnmente citada para no enviar CGU fue que «consumía demasiado tiempo». Los encuestados probablemente tenían las revisiones en mente en esa respuesta.

Una encuesta separada de Consigue FiveStars descubrió que desde 2014 «la disposición de los consumidores a dejar reseñas ha aumentado drásticamente … en todos los grupos de edad».

Otra sorpresa de la encuesta TurnTo fue la medida en que los UGC todavía provenían en gran parte de la PC, que mostraba una ventaja sustancial sobre los dispositivos móviles. La brecha entre la PC y el móvil fue menos pronunciada para las fotos y las redes sociales.

Cada una de estas respuestas, y muchas otras que no cubriré aquí, se analizan con más detalle y se desglosan por sexo y edad en el informe.

TurnTo vende una plataforma que ayuda a los minoristas y las marcas a generar UGC. No obstante, creo que la conclusión principal del estudio, que las calificaciones, las reseñas y otros CGU son más influyentes que la publicidad, es cierta. Esto implica una mayor inversión en la experiencia del cliente.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.


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Sobre el Autor

Greg Sterling

Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.

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