Reseñas falsas e inexactas que generan miles de millones de gastos de consumo “desperdiciados” [Report]

Los consumidores estadounidenses dijeron que desperdiciaron un promedio de $ 125 en 2019 debido a revisiones inexactas, encuentra un nuevo informe. Si extrapolamos eso a la población adulta, se han desperdiciado hasta $ 25 mil millones en gastos de los consumidores estadounidenses debido a revisiones en línea inexactas (o falsas).

El informe muestra una especie de disonancia o ambivalencia entre los consumidores, que continúan dependiendo en gran medida de las reseñas, pero también son cada vez más cautelosos con respecto a su autenticidad o credibilidad.

Mayor dependencia de las revisiones. los estudio, encargado por la plataforma de revisión TrustPilot, se basó en una encuesta de más de 6.300 usuarios adultos de Internet en los EE. UU., Reino Unido y Francia en diciembre de 2019 y realizada por la firma de investigación con sede en Reino Unido Canvas8.

Principales factores que impulsan a los consumidores a comprar a una empresa clasificada según la tasa de incidencia de inclusión en las tres principales opciones de los consumidores.

Fuente: Trustpilot-Canvas8 (2020)

En el contexto de la disminución de la confianza en las marcas y los medios de comunicación, el estudio encontró que el 48% de los consumidores estadounidenses confían más en las reseñas hoy que hace dos años. Según el informe, el 89% de los consumidores a nivel mundial (y el 90% en los EE. UU.) Revisan las reseñas en línea antes de realizar compras.

Percepción de empresas que generan opiniones falsas. Sin embargo, casi la mitad (49%) de los consumidores “creen que” demasiadas empresas “están creando reseñas falsas en línea”. Esos consumidores temen que las reseñas falsas “los lleven a gastar dinero en productos y servicios deficientes”, de ahí la cifra de 125 dólares.

Quizás el conjunto de resultados más interesante se refiere a las reacciones a las empresas calificadas con 5 estrellas. Estos encuestados descartan las reseñas de 5 estrellas como el producto probable de manipulación. De hecho, ahora están menos inclinados a confiar en las reseñas de 5 estrellas, a menos que estén respaldados por reseñas negativas o parcialmente críticas.

Una ligera mayoría (55%) de los encuestados dijo que “preferiría comprar un producto con un alto número de reseñas y una calificación promedio que un producto con un número pequeño y una calificación excelente”. Como resultado, el 56% de los encuestados dijo que “consideraría un producto o servicio con calificación de 5 estrellas, pero investigaría más antes de comprometerse” y el 16% simplemente cree que las calificaciones de 5 estrellas son falsas.

Reseñas de cinco estrellas menos creíbles. Este es un total del 72% que cree que las calificaciones de 5 estrellas no son del todo creíbles o no lo son en absoluto. Un estudio separado de BrightLocal, publicado en diciembre, encontró que la mayoría de las personas (70%) visitaban varios sitios de reseñas para evitar ser engañadas por reseñas falsas.

Finalmente, el 67% de los encuestados en la encuesta de Trustpilot dijeron que preferirían comprar de una empresa “que parece haber cometido un pequeño error y respondió rápidamente” en lugar de una que “nunca cometió un error”.

Porque nos importa. La mayoría de las empresas (especialmente las pequeñas) buscan reseñas de cinco estrellas y quieren marginar o eliminar las reseñas poco favorecedoras. Estos datos y muchas otras encuestas similares dejan claro que se trata de un error. Los consumidores quieren ver algunas reseñas mixtas para asegurarse de que no estén siendo manipulados por reseñas falsas. Las lecciones aquí para los especialistas en marketing son: 1) dar la bienvenida a las revisiones críticas 2) abordarlas con sinceridad y no superficialmente 3) asegurarse de enfocarse en múltiples sitios de revisión relevantes mientras los consumidores buscan validación para protegerse del fraude.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Greg Sterling

Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.

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