¿Los hombres y las mujeres califican las reseñas en línea de manera diferente?

Si ha leído alguno de mis artículos antes, sabrá que soy un firme creyente en la gestión de la reputación y el poder de las reseñas en línea para las empresas locales. Hoy, no estoy aquí para tocar ese tambor en particular, sino para profundizar en cómo el género puede desempeñar un papel en los comportamientos de los consumidores con respecto a las reseñas en línea.

Mi empresa, BrightLocal, lanzó recientemente su Encuesta de revisión de consumidores locales, que cuestiona a una muestra representativa de 1,000 consumidores estadounidenses sobre cómo usan las reseñas en línea. Llevamos haciendo esto desde hace algunos años y siempre despierta mucho interés y comentarios, pero por primera vez hemos analizado las diferencias de edad y género en las respuestas a las preguntas de la encuesta.

Si está interesado en las divisiones generacionales, las encontrará en el artículo de investigación principal, pero lo que me gustaría compartir en exclusiva con mis lectores de Una Aguja En Un Pajar hoy es cómo los hombres y las mujeres difieren en sus actitudes y experiencias con, revisiones en línea.

Antes de continuar, solo quisiera manifestar mi creencia de que el género existe en un espectro, pero para este estudio hemos agrupado a aquellos que se identificaron como hombres o mujeres en sus respuestas a la encuesta.

Entonces, sin más preámbulos, ¡pasemos a los resultados!

El 37% de los hombres se compromete a consultar siempre las reseñas en línea.

Al ingresar a este estudio, no teníamos nociones preconcebidas de cómo los diferentes géneros podrían usar las reseñas en línea, pero lo que encontramos fueron algunas diferencias muy marcadas en los comportamientos.

Para empezar, mientras que una proporción similar de hombres y mujeres dijeron que leían reseñas de empresas en línea «con regularidad», existe una gran brecha entre hombres y mujeres que «siempre» leen reseñas de empresas en línea.

Como puede ver arriba, el 37 por ciento de los hombres dijeron que siempre leen reseñas en línea para empresas, pero un porcentaje relativamente pequeño de mujeres (15 por ciento) hace lo mismo, prefiriendo «ocasionalmente» leer reseñas en línea.

Esto significa que si su base de clientes está orientada hacia el lado masculino, es muy importante invertir el tiempo y el esfuerzo para obtener reseñas de alta puntuación. Sin embargo, la calificación de estrellas no es lo único en lo que debe enfocarse, ya que nuestra encuesta original informa que una enorme El 40% de los consumidores no prestan atención a las reseñas de más de dos semanas.

Si bien no me corresponde a mí ofrecer conjeturas estereotipadas, es posible que la naturaleza de los bienes y servicios que los hombres compran en las empresas locales y su actitud hacia las compras afecten la seriedad con que se toman la reputación de una empresa. Por el contrario, nuestra encuesta sugiere que las mujeres no parecen ser tan exhaustivas en su investigación, algo que está potencialmente influenciado por la antigua «compra impulsiva».

Al 44% de las mujeres nunca se les ha pedido que dejen una reseña en línea para una empresa.

Aprecio que el gráfico anterior muestre que a la mayoría de los encuestados se les ha pedido que dejen una reseña de negocios, pero el verdadero impacto aquí es la diferencia entre las experiencias de hombres y mujeres.

Si bien solo a una cuarta parte de los hombres nunca se les preguntó, ni siquiera a un significativo 44 por ciento de las mujeres. Si esto se debe a que el personal considera que los hombres son más accesibles que las mujeres cuando se trata de recopilar reseñas es una cuestión para un estudio más detallado, pero las cifras ciertamente sugieren que algo está obstaculizando el crecimiento de las reseñas dejadas por las mujeres.

La otra cosa a tener en cuenta aquí es la diferencia entre la cantidad de hombres y mujeres que optan por dejar una reseña cuando se les pregunta. Más de la mitad de todos los consumidores masculinos encuestados dejaron una reseña cuando se les preguntó, mostrando su voluntad de brindar retroalimentación, mientras que un porcentaje más pequeño (aunque no menos significativo) de mujeres respondió favorablemente a una solicitud de revisión.

¿Cuál es la comida para llevar aquí? Asegúrese de que usted o el personal de su cliente, si es posible, soliciten revisiones de un número bastante igual de hombres y mujeres. Si se cree en el gráfico anterior, el 37 por ciento de las mujeres a las que no solicita reseñas presentan una gran oportunidad perdida, ya que esa es la proporción que está dispuesta a dejar reseñas comerciales.

El 37% de los hombres siempre lee las respuestas de la empresa a las reseñas.

El último Encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de Moz muestra que los expertos creen en la creciente influencia de las revisiones en las clasificaciones de paquetes locales, ya que han visto las señales de revisión en 2% de aumento en esa encuesta, Año tras año. También hay mucha especulación de que responder a las reseñas ayudará a mejorar las clasificaciones de búsqueda locales (más el beneficio obvio de mostrar las preocupaciones de su empresa).

Como parte de la encuesta de Moz, Ben Fisher señaló que «las revisiones (junto con la respuesta del propietario) muestran que los consumidores confían en una empresa y la confianza es un factor clave en la clasificación» y están totalmente de acuerdo. Responder a las revisiones, especialmente las recientes, muestra que su negocio está vivo, y me atrevería a suponer que los motores de búsqueda tienen en cuenta esta vitalidad al clasificar las empresas.

¿Crees que has visto este gráfico antes? ¡No te culpo! Los resultados son notablemente similares a la pregunta «¿Lee reseñas de empresas en línea?» al comienzo de este artículo. Y eso no depende de que las mismas personas respondan de la misma manera. De hecho, esta pregunta solo se hizo al 84 por ciento de los encuestados que nos dijeron que Hacer leer reseñas en línea para empresas.

Es importante para la gran mayoría de los consumidores que las empresas respondan a sus reseñas en línea, pero, curiosamente, los hombres están mucho más interesados ​​en esta práctica que las mujeres, con un 37% de los encuestados masculinos que dicen que siempre leen las respuestas a las reseñas.

El 63% de las mujeres cree que las críticas negativas requieren respuestas, pero más hombres creen que las respuestas a las críticas positivas son importantes

Esta es la primera vez que hacemos preguntas sobre cómo responder a las reseñas en la Encuesta de revisión de consumidores locales, por lo que fue especialmente interesante sumergirnos en este pozo sin explotar de la opinión de los consumidores.

Cuando se trata de los tipos de respuestas a las que los consumidores creen que las empresas deberían responder, es posible que le sorprenda saber que el 30% (hombres y mujeres combinados) dice que las reseñas falsas deberían obtener respuestas. Y cuando dividimos los datos por género, vemos un patrón interesante de hombres que piensan que es más importante responder a las críticas positivas (58 por ciento) que a las negativas, y mujeres que creen que las respuestas a las críticas negativas (63 por ciento) son las más importantes.

Conclusión

Entonces, ¿qué puedes hacer con todos estos datos? Bueno, en primer lugar, diría que cualquier empresa local que atienda muy firmemente a los hombres debería desarrollar un enfoque particularmente fuerte en la gestión de la reputación y revisar las estrategias de crecimiento. Los hombres no solo aprecian las críticas en sí mismos, sino también sus respuestas.

Si trabaja con empresas para las que una audiencia femenina es fundamental, le recomiendo que se asegure de que su estrategia incluya solicitar múltiples revisiones, por correo electrónico, un cartel en el punto de venta o en persona después de la experiencia del cliente. Nuestra investigación muestra que existe una oportunidad para que las empresas superen a sus competidores generando opiniones de sus clientas.

Aparte de eso, ciertamente no creo que debas tratar a hombres y mujeres de manera diferente cuando se trata de preguntar o responder reseñas. Después de todo, las estrategias de gestión de reputación más exitosas suelen ser las más sencillas y sencillas.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.

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