A principios de diciembre, un cliente sorprendido se me acercó: su práctica quiropráctica en California había perdido la mayoría de las reseñas de Yelp. Curioso, le pregunté cuándo se dio cuenta por primera vez de que las reseñas habían desaparecido. Dijo que comenzó a notar que sus críticas estaban cayendo a principios de noviembre. A mediados de noviembre, había perdido el 40% de sus reseñas totales en la sección “no recomendado” de Yelp.
No estaba solo. Descubrí que había varias empresas que se enfrentaban a este problema. En casos extremos, algunas empresas habían perdido más de 1.000 reseñas por “No recomendado”.
Era evidente que algo grave había sucedido en Yelp software de recomendación y ahora recomendó menos revisiones para el consumo público. Yelp, cuando se le pidió que comentara, no confirmó ni negó públicamente que se hubiera producido una actualización importante.
En su lugar, proporcionaron la siguiente declaración:
Sin embargo, fuentes anónimas de su departamento de ventas confirmaron que los ingenieros de Yelp habían realizado una actualización importante en sus sistemas a finales de octubre. Uno había afirmado que alrededor del 90 por ciento de las llamadas telefónicas que recibe son dueños de negocios que están enojados por la pérdida de reseñas.
Esta idea me llevó a empezar a ver el Twitter de Yelp.
En cuanto a los tweets que datan de 2008, lo que encontré interesante: en noviembre y diciembre de 2018, las respuestas de Yelp a su software de referencia aumentaron drásticamente. Los usuarios han estado preguntando sobre las opiniones perdidas ahora más que en cualquier otro período. (Yelp se unió a Twitter en 2008).
Entonces, no solo ha habido una actualización, esta fue probablemente la actualización de Yelp más importante que se haya producido en su plataforma. La actualización merece un nombre, por eso la llamamos “Fantasma”.
Datos clave sobre Ghost:
La actualización recibió su nombre por tres razones:
- La actualización comenzó a ocurrir en Halloween o alrededor de esa fecha.
- Varias reseñas de usuarios ahora están “fantasmas”, desapareciendo en la sección “no recomendado”.
- La actualización parecía en gran parte invisible. Casi nadie (aparte de las personas involucradas) se dio cuenta de que se llevó a cabo la actualización importante.
Para tener una idea de quiénes se vieron afectados por Ghost, miré un conjunto de datos de 696 perfiles comerciales de Yelp rastreados. Miré el recuento de reseñas de perfiles antes y después de la actualización.
De las 696 cuentas rastreadas por Yelp, 187 perdieron una o más reseñas entre finales de octubre y principios de diciembre.
De las 187 empresas que perdieron reseñas:
- 46 empresas han perdido el 20 por ciento o más (en promedio, fue el 31 por ciento) de sus reseñas.
- 61 perdieron del 10 al 20 por ciento (16 por ciento en promedio).
- 80 perdieron del 5 al 10 por ciento (un promedio del 5 por ciento)
Hubo 507 empresas que no se perdieron ninguna crítica. Por lo tanto, de este tamaño de muestra, aproximadamente 1 de cada 4 empresas se vieron afectadas.
5 para llevar
- Esta actualización fue una actualización multiplataforma. Todos quedaron impresionados.
- Las reseñas que se filtraron en “No recomendado” no fueron todas de 5 estrellas. De las 187 empresas que perdieron reseñas, dos empresas perdieron suficientes reseñas como para perder un punto de calificación completo; 45 perdieron 0,5 puntos de evaluación; pero 140 no perdieron puntos de evaluación.
- No parecía importar si una empresa era anunciante de Yelp o no.
- No parecía importar si eras o no un Elite de Yelp, estas reseñas también se filtrarían.
- Se han filtrado las reseñas que han estado en la plataforma durante varios años.
¿Qué puedes hacer si te ha afectado la actualización de Ghost?
Se desconocen los factores que Yelp actualizó específicamente en su software de referencia. Sin embargo, Yelp debe haber encontrado algunas tendencias en la actividad de los auditores internamente.
Hay indicios de que sabemos que Yelp busca en su software de referencia cuando considera si filtrar reseñas o no. Se proporciona en su sitio web:
“El software examina docenas de señales diferentes, incluidas varias medidas de calidad, confiabilidad y actividad en Yelp. Sin embargo, sobre todo, busca personas que estén intrínsecamente motivadas para compartir la amplia gama de experiencias ricas y detalladas que tienen todos los días con las empresas locales ”.
O, en palabras de Mike Blumenthal, “Yelp quiere opiniones actuales y activas de revisores activos. Las opiniones que son valiosas para la empresa pueden no serlo para el consumidor”.
Esta es una gran transición hacia los puntos finales.
El estigma negativo de Yelp
Aconsejaría no enojarse con Yelp. Si bien Yelp tiene un estigma negativo por ser el hogar de críticas en gran medida negativas, la realidad no podría estar más lejos de la verdad. De acuerdo a Hoja de datos de Yelp, El 68% de las reseñas que se dejan en Yelp son de 4 o 5 estrellas.
Solo el 16% de las reseñas en Yelp son reseñas de una estrella.
El experto David Ciancio ofrece su consejo: “Odiar a Yelp es ignorante. La gente lo ve como un motor de energía negativa. Si prestas atención a tu perfil de Yelp, verás los beneficios. El 68% de todas las reseñas de Yelp son positivas. Simplemente dando las gracias y respondiendo a sus comentarios, verá un aumento de 1 estrella. Con el tiempo, verá un aumento de 4 estrellas en la calificación “.
Otras cosas que puede hacer para mejorar su presencia en Yelp:
Hacer
- Tener una oferta de “Check-in”.
- Comparte reseñas positivas de Yelp en las redes sociales desde su plataforma.
- Instale el widget de revisión de Yelp en su sitio web.
- Inicie sesión en su perfil y responda a las reseñas.
- Supervisa tus reseñas de Yelp.
No:
- Solicite reseñas a sus clientes directamente.
- Envíe enlaces directos a su perfil comercial (Yelp puede realizar un seguimiento de las URL de referencia).
- Utilice un software de solicitud de reseñas que le permita enviar solicitudes para reseñas de Yelp.
¿Has sido golpeado por Ghost? ¿Tiene algún consejo que nos perdimos? Por favor comente a continuación; Nos encantaría saber de ti.
Otra cosa que aún queremos saber: ¿pueden las reseñas que actualmente son “no recomendadas” volver a “recomendadas”?
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.