Adam Dorfman, colaborador y orador de SMX, cree que el ecosistema de comentarios de los clientes desempeñará un papel aún más importante en el próximo año para las empresas que buscan mejorar las operaciones y la experiencia de los clientes.
A continuación se muestra la transcripción del video:
Hola a todos, mi nombre es Adam Dorfman. Soy Director de Crecimiento de Producto en Reputation.com y hablaré sobre algunas de las tendencias y una gran tendencia importante que estamos viendo en este momento y que creemos que se trasladará mucho a 2020. Y así es como, hasta hace poco, el La forma en que la mayoría de las empresas pensaba sobre el rendimiento de su negocio era mediante el uso de encuestas y la recopilación de datos de encuestas. En particular, NPS es una métrica que a muchas empresas les gusta usar para determinar su desempeño.
Un ejemplo de una pregunta de NPS sería: en una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que le recomiende esta actividad a su amigo?
Y si era un ocho o más, era genial. Y si no, fue menor. Y eso sigue siendo muy útil porque puede preguntarle a sus clientes directamente, después de saber que han visitado su negocio y demás, sigue siendo una excelente manera de medir el sentimiento. Sin embargo, es una parte muy pequeña en todos los lugares donde los clientes, sus clientes, dejan información sobre su negocio.
Cuando piensa en el ecosistema de comentarios de los clientes, o en la economía de los comentarios de los clientes, como quiera llamarlo, hay muchos, muchos lugares donde se deja información sobre su negocio. Y esos podrían estar en los sitios de revisión. Pueden estar en sitios de preguntas y respuestas como Google My Business Knowledge Panel o el sitio de Quora. Puede estar en formas. Puede ser mensajería. Puede ser todo tipo de lugares diferentes, todo tipo de lugares diferentes.
Si no está rastreando todos esos lugares diferentes de la naturaleza, donde esta información se deja requerida o no solicitada, la mayoría de las veces, no solicitada, está perdiendo una gran oportunidad para poder comprender lo que los clientes realmente piensan sobre su negocio. .y cómo mejorar sus operaciones, para hacer un mejor negocio y mejorar la experiencia del cliente.
Esto es parte de una característica especial de nuestra comunidad de expertos sobre lo que harán los especialistas en marketing exitosos en 2020. Leer más >>
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.
Sobre el Autor
Adam Dorfman
Adam Dorfman es un profesional de tecnología y marketing digital con más de 20 años de experiencia. Su experiencia abarca todos los aspectos del desarrollo de productos, así como la escalabilidad de los equipos de diseño y productos. Ha estado en el espacio de SEO y SEO local desde 1999. En 2006, Adam cofundó SIM Partners y ayudó a construir un negocio que hizo posible que las empresas automatizaran el proceso de atraer y hacer crecer las relaciones con los clientes en múltiples ubicaciones. Adam es actualmente director de producto en Reputación donde él y sus equipos están integrando el marketing basado en la ubicación con la gestión de la reputación y la experiencia del cliente. Adam contribuye regularmente a publicaciones como Una Aguja En Un Pajar, participa en la encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de Moz y habla regularmente en eventos de marketing de búsqueda como Search Marketing Expo (SMX) West y State of Search, así como en eventos específicos de la industria como ÉL. Síguelo en Twitter @phixed.