Actualización: este artículo se actualizó el 30 de agosto para aclarar que Google puede suspender actividades en casos extremos de activación (auto
Ya sea para buscar alojamiento, reservar un restaurante, elegir un automóvil nuevo o actualizar el software para su negocio, las reseñas influirán en su decisión de compra.
De hecho, casi El 95% de los compradores leen reseñas en línea antes de realizar una compra., que tendrá un gran impacto en las tasas de conversión del sitio web. Por lo tanto, es vital que los especialistas en marketing sepan cómo explotar al usuario.
Los clientes están leyendo sus reseñas, no las ignore
Con la llegada de las redes sociales y las plataformas de reseñas en línea, los clientes ahora están más informados que nunca sobre las marcas y lo que otros dicen sobre ellas. Ahora hay una gran cantidad de información disponible para los usuarios que realizan una búsqueda rápida en Google de «[A BRAND] críticas«, lo que influirá en su decisión de ponerse en contacto o realizar una compra.
Los sitios web de revisión de terceros que cubren varios temas son las propias empresas. Trustpilot, HomeAdvisor, Feefo, Yelp y muchos otros agregadores de reseñas ganan dinero con las empresas que pagan una pequeña comisión para administrar activamente lo que los clientes dicen sobre ellos en línea. Agregue a esto el hecho de que la mayoría de las tiendas en línea cuentan con reseñas de clientes sobre un determinado producto y comenzará a apreciar el impacto que pueden tener en la confianza del cliente y las tasas de conversión del sitio web.
De hecho, el 93% de los clientes ahora usan reseñas para calificar la calidad de las empresas locales (BrightLocal), mientras que, según se informa, el 72% de los clientes no interviene antes de leer las reseñas de un producto o servicio (Testimonial Engine). En lugar de dejar la gestión de revisiones a su equipo de servicio al cliente, las revisiones deben tratarse como una palanca de conversión de marketing y administrarse en consecuencia.
Entonces, ¿cómo puede estar atento a lo que dicen los usuarios sobre su negocio? Todas las empresas están hasta cierto punto a merced de los sitios de gestión de reseñas de terceros, por lo que es importante supervisar y gestionar este proceso lo mejor que pueda. Sin olvidar las técnicas que puede utilizar en sus propiedades web para aumentar la confianza en su marca al mostrar testimonios, logotipos de clientes, etc.
Cree un flujo de trabajo proactivo para la gestión de revisiones
La economía de revisión se basa en que los consumidores compartan voluntariamente sus experiencias. Para que los clientes escriban reseñas, debemos comprender por qué todos los consumidores deben tomarse el tiempo para expresar sus opiniones sobre la experiencia que han tenido con un producto o servicio.
La mayoría de las reseñas son provocadas por experiencias de clientes excepcionalmente buenas o malas. Estos clientes buscarán un lugar para compartir sus experiencias si no son atendidas satisfactoriamente por la empresa en cuestión.
A menudo, los clientes solo necesitan un pequeño empujón para dejar una reseña. Según BrightLocal, el 68% de los clientes dejaron una reseña sobre el negocio local después de que se les pidiera que lo hicieran. Power Reviews señala que alrededor del 80% de las reseñas provienen de solicitudes de correo electrónico de reseñas de clientes.
Solicitar revisiones de manera proactiva es una forma de anular el riesgo de que se produzcan críticas negativas y, al mismo tiempo, fomentar las críticas positivas de los clientes.
Por ejemplo, el siguiente flujo de trabajo de gestión de revisiones podría utilizarse para canalizar a los clientes a través de un servicio de primera persona o un proceso de revisión posventa. Esto significa que administra la recopilación de calificaciones como primer paso, lo que le permite canalizar las experiencias negativas de los clientes directamente a su equipo de servicio al cliente y alentar a los clientes que han dejado calificaciones favorables a conectarse en línea y correr la voz.
Uno de los beneficios de administrar su propio flujo de trabajo de revisión es que podrá canalizar a los clientes a cualquier plataforma de revisión que tienda a tener más peso en su nicho y la plataforma que obtiene la mayor exposición cuando los usuarios buscan su marca y «revisan» » consulta en la búsqueda de Google.
Vale la pena mencionar aquí que Google en el pasado ha declarado que puede suspender actividades en casos extremos, se considera que «eliminan» activamente las críticas negativas. Si bien esto sería difícil de probar, si está pensando en crear su flujo de trabajo, no haga referencia activa a su página de GMB, sino que dirija a los usuarios a otros proveedores de reseñas en su nicho.
Si bien este tipo de flujo de trabajo se puede configurar a gran escala utilizando las principales plataformas de CRM y marketing por correo electrónico, también puede lograrlo utilizando herramientas de correo electrónico gratuitas como Mailchimp, lo que demuestra ser un método rentable para fomentar las reseñas de los clientes para los propietarios. empresas.
Alerta de Google
Google
Si bien no es tan refinado como muchos han pagado por las herramientas de administración de reputación, es otro costo
Configurar las Alertas de Google para su negocio es realmente simple, pero no olvide que puede refinar sus términos de búsqueda usando:
- Comillas («»): palabras o frases específicas
- (Sitio :): para recibir notificaciones sobre contenido nuevo en sitios específicos de alto valor
- Menos (-): para filtrar artículos que contienen determinadas palabras clave
Herramientas pagas para la gestión de la reputación
Además de las soluciones de bricolaje que puede crear para administrar de manera efectiva sus reseñas en línea, hay una serie de herramientas pagas que puede usar si tiene el presupuesto.
Existen algunas herramientas menos costosas para controlar lo que la gente dice sobre su marca específicamente en las redes sociales, incluidos Hootsuite y Tweetdeck.
Independientemente de cómo decida realizar un seguimiento de sus reseñas en línea, asegurarse de responder a las reseñas es fundamental: el 53% de los clientes espera que las empresas respondan a sus reseñas en línea en un plazo de siete días (Rastreador de reseñas) y su falta de respuesta podría afectar negativamente la percepción de su marca, especialmente en las redes sociales.
Regístrese para revisar las plataformas
A medida que se expande el volumen de plataformas de revisión dedicadas, es importante reclamar y mantener una presencia en cada una de las principales plataformas en su propia ubicación y nicho.
Las principales plataformas como Yelp y Google My Business son necesarias para todo tipo de empresas y deben reclamarse y actualizarse como un primer paso fundamental para todos los propietarios de empresas.
Notará que Google My Business domina el panorama de las revisiones para la gran mayoría de las consultas locales y de navegación en Google. Simplemente ingrese su marca y una palabra clave local en Google y casi siempre verá listados de Google My Business (el «paquete local») completos con las reseñas devueltas primero.
Recuerde, sus clientes usarán Google muy a menudo para buscar reseñas, así que una vez que haya trabajado con las plataformas más básicas, haga algunas búsquedas en otras plataformas de reseñas que tienden a aparecer cuando escribe su marca y «reseñas» como por lo tanto, como su servicio o producto y «reseñas» consultas de búsqueda en Google.
Visualización de reseñas y testimonios en su sitio
Es importante no solo confiar en plataformas de revisión de terceros para convertir a sus clientes. Las reseñas son importantes señal de confianza que debe usar siempre que sea posible en su sitio web para aumentar su tasa de conversión, y hay varios formatos de revisión diferentes que puede usar para hacer esto:
- Recomendaciones de clientes
- Estudios de caso
- Revisiones específicas del servicio
- Reseñas de productos específicos
- Reseñas y calificaciones de terceros
No olvide que el 73% de los consumidores confía más en una empresa local después de ver reseñas positivas, por lo que no se limite a confiar en las reseñas externas, asegúrese de que los clientes potenciales tengan visibilidad de sus reseñas directamente mientras navegan por su sitio.
Responder a críticas negativas
No importa qué tan bien gestiones tus reseñas, inevitablemente algunas reseñas negativas se harán públicas. Pero no temas, lo importante es cómo respondes y cómo los manejas.
Responder a las reseñas le da la percepción de que realmente se preocupa por sus clientes, y debe estar listo no solo para agradecer a los clientes por sus reseñas positivas, sino para responder públicamente a las críticas negativas de manera proactiva.
Si se pregunta cómo responder a las críticas negativas, realmente depende de la gravedad y la naturaleza de la revisión, pero existen algunos principios rectores:
- Nunca seas confrontativo
- Aborde la causa raíz del problema (¡escuche lo que dicen sus clientes!)
- Siempre responde y discúlpate
- Ofrece hacer las cosas bien
- Di gracias
- Responder de manera oportuna
Conclusión
Si no administraba de manera proactiva sus reseñas antes de leer esta publicación,
No importa qué más hagas para atraer clientes a tu sitio web o cuánto dinero gastes en publicidad, las reseñas de los clientes jugarán un papel en la toma de decisiones de tus clientes, ¡así que ignóralas bajo tu propio riesgo!
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.
Sobre el Autor
Ben Wood
Ben Wood es el director digital de la agencia con sede en el Reino Unido. Hallam. Ben se especializa en SEO, búsqueda pagada y análisis web. En su tiempo libre, Ben es un experimentado jugador de hockey sobre hielo, que actualmente representa a los Nottingham Lions en la liga nacional de Inglaterra.