No hace mucho tiempo, había muchas empresas en el segmento de gestión de la reputación haciendo lo que se ha llamado “revisión de puertas”. Este es el proceso de solicitar comentarios de los clientes y enviar clientes satisfechos por un camino y otros con sentimientos negativos por otro.
Gating casi no ofrece ventajas. El camino “positivo” generalmente conduce a sitios de reseñas relevantes, como Google, Yelp y TripAdvisor. Aquellos que expresan opiniones negativas son guiados a través de algún tipo de resolución de servicio al cliente o proceso de “reparación”. Este enfoque, aunque probablemente sea una forma de fraude al consumidor, se consideró una forma de optimizar las puntuaciones de las reseñas en línea. Pero un análisis de los datos de los clientes de GatherUp (anteriormente “GetFiveStars”) muestra que revisar las reseñas no produce casi ningún beneficio comercial y eliminarlas puede aumentar significativamente el recuento de reseñas.
Yelp ha prohibido durante mucho tiempo la solicitud de revisión selectiva y, comenzando con pasado noviembre, Google también lo hizo. Este último declaró que la auditoría era ahora contraria a sus directrices. En particular, la política de Google Él dice: “No desanime ni prohíba las reseñas negativas ni solicite selectivamente reseñas positivas de los clientes”. Al igual que Yelp, Google ha llegado a ver este enfoque como un movimiento egoísta para proteger la integridad de las reseñas en la plataforma. Sin embargo, hay muchas reseñas falsas en las principales plataformas de consumidores locales, incluido Google.
Verificación de control: recuentos / puntuaciones antes y después de la eliminación
Casi un 70% de aumento de volumen. GatherUp trató de responder a la pregunta: “¿La revisión de puerta afecta las calificaciones de estrellas?” Observó “alrededor de 10,000 posiciones que estaban en nuestro sistema el año antes del interruptor con la puerta encendida y comparó esas mismas posiciones después de que la puerta se apagó”. Encontró que “el gating tuvo poco impacto en la calificación promedio de estrellas, pero NO el gating experimentó un aumento significativo en el volumen de reseñas”.
En el período posterior al bloqueo, Gather up vio crecer significativamente el número de reseñas en el agregado, en casi un 70%. Las calificaciones generales en Google y Facebook han caído levemente, pero casi imperceptiblemente. En Google, por ejemplo, las calificaciones promedio de estrellas cayeron de 4.66 a 4.59 sin ningún filtrado o solicitud selectiva. Sin embargo, el volumen de reseñas ha aumentado de más de 32.000 a más de 53.000 en Google.
Más reseñas son mejores. Un estudio de 2019 realizado por Womply encontró que el volumen de reseñas estaba fuertemente correlacionado con los ingresos de las pequeñas empresas. Otro estudio reciente de Uberall encontró que las conversiones en realidad sufrieron para las empresas con calificaciones de 5 estrellas en comparación con aquellas con calificaciones de revisión más bajas pero aún positivas. Esto se debe a que las “puntuaciones perfectas” son visto con más escepticismo por los consumidores e indicativo de fraude.
Un estudio de 2018 realizado por Thrive Analytics para SOCi reforzó lo que otros estudios han demostrado: las personas tienden a escribir más críticas positivas que críticas. En la siguiente tabla, “Tuve una buena experiencia” fue la principal motivación para escribir reseñas 2X en comparación con “Tuve una mala experiencia”. Como prueba más de esto, el 69% de Reseñas de Yelp son 4 estrellas o mejor.
Razones por las que la gente escribe reseñas en línea
¿Por qué debería importarnos? Google mismo Él dice que el aumento del volumen de reseñas mejorará la clasificación local: “La cantidad de reseñas y la puntuación de Google se tienen en cuenta en la clasificación de búsqueda local; más reseñas y valoraciones positivas probablemente mejorarán la clasificación local de una empresa”. GatherUp demostró que la eliminación de la compuerta aumentaba el volumen de reseñas sin afectar negativamente a las puntuaciones agregadas.
Los datos de GatherUp y otras pruebas son claros. Si está trabajando con un proveedor que actualmente usa el control de revisión, debe pedirle a ese proveedor que deje de usarlo para su cuenta o que busque otro proveedor, por varias razones. No ayuda y en realidad hay un costo de oportunidad en no abrirse a las revisiones de todos sus clientes.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.
Sobre el Autor
Greg Sterling
Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.