Cuando comenzaron los bloques de COVID en marzo, los perfiles de empresas locales de Google vieron una gran caída en las solicitudes de direcciones y un aumento correspondiente en las llamadas locales y los clics en el sitio web (aumento del 61% en las llamadas). Desde entonces, los volúmenes de llamadas han fluctuado pero, según CallRail, ahora se han estabilizado en niveles 27% más altos que el pico prepandémico.
Las pequeñas empresas (PYME) como grupo históricamente no han hecho un buen trabajo al contestar el teléfono y contestar llamadas. A 2016 estudio El negocio de telefonía de las PYME encontró que solo el 38% de las llamadas se contestaron en tiempo real; otro 38% aproximadamente se envió al correo de voz y el 24% no recibió respuesta. Sorprendentemente, el estudio encontró que el 70% de las empresas respondieron menos de la mitad de las llamadas.
Las llamadas perdidas o no devueltas significan ingresos perdidos. Hay un costo muy real por este mal servicio. Una investigación compilada por Aircall, con sede en el Reino Unido, afirma que «alrededor del 85% de las personas cuyas llamadas no reciben respuesta no volverán a llamar» y casi el 70% de las personas dejarán de tratar con una empresa cuyo servicio al cliente es deficiente.
Crecimiento semanal total en el volumen de llamadas
Las llamadas perdidas o no devueltas equivalen a la pérdida de ingresos para la mayoría de las PYME. Esta es una de las razones por las que Google My Business está probando un registro del historial de llamadas de 45 días. Es muy simple y funciona como la función de llamadas perdidas en los teléfonos inteligentes. No hay funciones avanzadas, análisis de llamadas o transcripción.
Contact center virtual para pymes. Significativamente más sofisticado es el nuevo de CallRail Centro de plomo. Toma las herramientas de monitoreo y análisis de llamadas de la compañía y las empaqueta en un nuevo softphone virtual y un sistema de centro de contacto para pymes. También combina elementos de habilitación de ventas y elementos de CRM.
La compañía dice que es ideal para empresas con entre 3 y 20 representantes de ventas o servicio al cliente y tiene como objetivo ayudarlos a manejar estos volúmenes más altos de llamadas relacionadas con COVID. Funciona como un reemplazo total de un sistema telefónico comercial físico.
Enrutamiento de llamadas a cualquier dispositivo. Las llamadas se pueden enrutar a cualquier dispositivo, ya sean teléfonos móviles o computadoras; no requiere un sistema telefónico físico. La plataforma se basa en los números de seguimiento de llamadas de Call Rail para iniciar o recibir llamadas, y los números de seguimiento actúan como el identificador de llamadas salientes. El sistema recuerda qué números utilizan personas específicas que llaman y elige «el número utilizado durante la interacción más reciente con un cliente en particular» como ID.
Historial de interacción con el cliente del panel del centro de clientes potenciales
No intentar ser Salesforce. No aspira a ser un sistema CRM competitivo. Pero hay una serie de características interesantes de habilitación de ventas y marketing, que incluyen:
- Adquisición del historial de interacciones del cliente con la empresa.
- Seguimiento de la fuente de marketing original o palabra clave de búsqueda y la página de destino más reciente visitada antes de que el cliente iniciara la llamada.
- Cualquier etiqueta o nota de interacciones anteriores del agente / empleado con el cliente potencial
- Grabación de audio de todas las llamadas (o grabación selectiva si lo prefiere)
- Creación automática de una base de datos de búsqueda de todos los contactos
Lead Center también captura formularios y mensajes de texto y los integra en el registro de contacto. El chat estará disponible en el primer trimestre de 2021.
Porque nos importa. Existen numerosos competidores en los segmentos de centros de contacto corporativos y teléfonos VoIP («comunicaciones en la nube»); entre estos, Vonage, Aircall, RingCentral y muchos otros. CallRail esencialmente está ingresando a un nuevo mercado con este producto. Intente ayudar a las pymes a escapar mediante el uso de hojas de cálculo para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes, mejorar la experiencia de las llamadas de los clientes y asegurarse de que los clientes potenciales se busquen de manera más eficaz.
Lo más interesante para los especialistas en marketing es la capacidad de vincular el seguimiento de llamadas convencional, vinculado a medios específicos o fuentes de marketing (incluidas campañas de búsqueda pagas o páginas de destino orgánicas), a una herramienta de habilitación de ventas diseñada para simplificar y dirigida a empresas relativamente pequeñas.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.
Sobre el Autor
Greg Sterling
Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.