El auge de la gestión de la experiencia reputacional

Si 2020 nos ha enseñado algo, es esto: a medida que las empresas adoptan un mundo digital, también deben adaptarse a la economía de la retroalimentación.

Siempre hemos sabido que los comentarios de los clientes influyen en la decisión de las personas de hacer negocios con usted. De acuerdo a una encuesta al consumidor realizado por Fan & Fuel, el 97% de los asistentes dijo que las opiniones de los clientes afectan sus decisiones de compra, y el 92% de los consumidores dudan en realizar una compra cuando no hay opiniones de los clientes.

Pero está sucediendo algo más. Los consumidores toman decisiones en función de cómo perciben una empresa en los resultados de búsqueda de Google. Considere, por ejemplo:

  • Casi el 75% de los consumidores pierden la confianza en una empresa debido a listas de empresas inexactas en destinos como Google My Business (GMB).
  • Esta erosión de la confianza no solo afecta la reputación de una empresa, sino que también puede afectar la forma en que Google percibe a la propia empresa. ¿Igual que? Por qué los consumidores dejan reseñas en las listas de GMB. Y estas reseñas afectan el ranking de una empresa en Google.. En otras palabras, la retroalimentación de los consumidores, tanto negativa como positiva, es más sorprendente que la consideración. Afecta la visibilidad.

Esta realidad resultó ser cierta en 2020, cuando Google intentó responder a la realidad de la pandemia de COVID-19, que provocó cortes masivos del servicio más allá del control de las empresas, incluidos los concesionarios de automóviles, restaurantes y minoristas con listados de GMB.

Google sabía que, en la mayoría de los casos, las empresas carecían de las herramientas para actualizar adecuadamente sus listados con información sobre horarios temporales, cierres temporales y la adición de servicios alternativos como la recogida en la carretera (que se convertiría en un servicio permanente). Google respondió ofreciendo rápidamente nuevas funciones para ayudar a las empresas a administrar sus listados correctamente. Y durante un período de transición, Google suspendió las reseñas de los clientes para proteger a las empresas de las críticas por problemas que escapan a su control.

Google sabía que los comentarios negativos de los clientes podían hacer más que dañar las calificaciones / reseñas de GMB. Los comentarios pueden causar graves daños a una empresa.

Repensar el papel de las reseñas y valoraciones en la experiencia del cliente

De cara al futuro, las empresas deben pensar de manera diferente sobre la relación entre el marketing (incluido el SEO) y la experiencia del cliente. Deben pensar en términos de gestión de la experiencia de reputación. Con la gestión de la experiencia de reputación, las empresas piensan en los comentarios de los clientes de tres formas cruciales e interconectadas que afectan todas sus operaciones:

  • Ser encontrado: Google Él dice que las reseñas positivas y de alta calidad de los clientes mejorarán la visibilidad de una marca y aumentarán la probabilidad de que un cliente potencial lo visite. Debido a esta relación entre la percepción del cliente y la visibilidad de la búsqueda, es muy importante que las empresas mejoren y sigan las mejores prácticas de SEO para que sus listados de GMB sean precisos, completos y optimizados para la búsqueda. Mejores listados de GMB impactan toda la experiencia del cliente, incluso más ahora que las experiencias de los clientes son en gran parte de naturaleza digital.
  • Ser elegidoLas calificaciones y las reseñas son el factor principal que utilizan los consumidores al elegir entre las empresas locales, y más de la mitad de los consumidores optan por no participar en ubicaciones con una calificación de menos de 4 estrellas. Y en un momento en el que más de la mitad de todas las búsquedas de Google permanecen en Google, esa retroalimentación es aún mayor. También considere dónde las personas toman estas decisiones sobre hacer negocios con usted. Facebook ahora tiene más de 3 mil millones de usuarios promedio mensuales en todas sus aplicaciones, como Facebook, Instagram y WhatsApp. Facebook se convirtió en un impulsor de reseñas más influyente junto con Google en 2020.
  • Mejorar: aquí es donde muchas empresas están fallando. Demasiados no toman calificaciones / reseñas y comentarios no estructurados en las redes sociales y las aplicaciones de mensajería para preguntar cómo pueden realmente mejorar de un lugar a otro. ¿Por qué? Porque el marketing y la experiencia del cliente están desconectados. El equipo de marketing de redes sociales se enfoca en responder a las personas, promocionar productos y servicios y construir sus marcas en las redes sociales. Pero la información que obtienen de los comentarios de los clientes a menudo permanece en el equipo de marketing. No se comparte con el equipo de experiencia del cliente para identificar áreas problemáticas que deben abordarse antes de que dañen la reputación de una empresa.

Alineación de marketing y experiencia del cliente

Aquí hay algo más que muchas empresas están pasando por alto: cuando usa tanto las calificaciones / reseñas de los clientes como los comentarios no estructurados para mejorar, usted:

  • Obtienes críticas más positivas, lo que hace que sea más probable que te elijan.
  • A su vez, estas revisiones también mejoran su visibilidad en Google, un círculo virtuoso que puede hacer o deshacer un negocio a medida que el uso en línea continúa aumentando en un momento en que visitar una actividad física literalmente crea un riesgo para la salud.

Pero no puedes agitar una varita mágica para cosechar los beneficios de este círculo virtuoso. Las empresas deben:

  • Obtenga experiencia de cliente y marketing para colaborar en el intercambio de datos de comentarios de los clientes que tienen un impacto de gran alcance en la visibilidad, la consideración y las operaciones.
  • Incrementar la importancia del SEO. El SEO hace más que ayudar a que una empresa se encuentre a sí misma. Un buen SEO afecta la reputación de una empresa.
  • Invierta en mejores herramientas para rastrear e informar los comentarios de los clientes, incluidas las plataformas de inteligencia artificial que recopilan y dan sentido a los datos no estructurados más rápido que cualquier ser humano.

Reputation Experience Management reconoce que la experiencia del cliente está entrelazada con todas las etapas del embudo de marketing. Y los comentarios de los clientes son el hilo conductor.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Adam Dorfman

Adam Dorfman es un profesional de tecnología y marketing digital con más de 20 años de experiencia. Su experiencia abarca todos los aspectos del desarrollo de productos, así como la escalabilidad de los equipos de diseño y productos. Ha estado en el espacio de SEO y SEO local desde 1999. En 2006, Adam cofundó SIM Partners y ayudó a construir un negocio que hizo posible que las empresas automatizaran el proceso de atraer y hacer crecer las relaciones con los clientes en múltiples ubicaciones. Adam es actualmente director de producto en Reputación donde él y sus equipos están integrando el marketing basado en la ubicación con la gestión de la reputación y la experiencia del cliente. Adam contribuye regularmente a publicaciones como Una Aguja En Un Pajar, participa en la encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de Moz y habla regularmente en eventos de marketing de búsqueda como Search Marketing Expo (SMX) West y State of Search, así como en eventos específicos de la industria como ÉL. Síguelo en Twitter @phixed.

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