La mayoría de los emprendedores encuentran un patrón de rotación en su negocio basado en suscripción. Las personas ingresan a su modelo de negocio, se complacen en sus servicios por un tiempo y luego pierden interés o se alejan.
La retención de clientes es uno de los mayores desafíos, especialmente para las empresas basadas en suscripción / SaaS. Se vuelve más preocupante si cobra tarifas recurrentes, mensuales o anuales.
Gana clientes empleando las estrategias de marketing SaaS más efectivas. Comience con una nota feliz: encuentran su servicio útil y atractivo. Sin embargo, gradualmente su interés puede disminuir y la tasa de abandono de clientes comienza a aumentar. De hecho, más de dos tercios de los productos B2B SaaS del Reino Unido tienen una tasa de abandono anual del 5% o más en un año.
Por lo tanto, si no puede vigilar la reducción en la rotación de clientes, estará perjudicando el Valor Promedio de Vida del Cliente (ACLV) y quemando su dinero de marketing.
Para evitar esto, estamos aquí para mostrarle los trucos que puede utilizar para aumentar la retención de clientes y reducir la rotación. Pero antes de llegar allí, comprendamos brevemente el concepto de abandono en un modelo de negocio basado en suscripción.
Consejo profesional: Si no está seguro de cómo calcular su ACLV como un negocio SaaS, consulte nuestro blog: Cómo calcular el valor de por vida del cliente para las empresas SaaS
¿Qué es la “rotación” en un negocio basado en suscripción?
El abandono, también conocido como abandono de clientes o abandono de suscriptores, es una métrica que define el porcentaje de clientes que dejan de usar su producto o servicio dentro de un período de tiempo específico. Se calcula mensualmente o según el modelo de suscripción.
La clave para reducir la rotación es mantener a los clientes satisfechos. Los clientes insatisfechos cancelan rápidamente sus suscripciones y se cambian al negocio de la competencia. También existen otras razones para la presencia de negligencia en un negocio basado en suscripción, que se define por sus dos tipos:
- abandono voluntario: Ocurre cuando un cliente decide voluntariamente cancelar su suscripción. Puede deberse a problemas de presupuesto, cambios en el estilo de vida o percepción, mala experiencia de servicio o insatisfacción con el producto o servicio.
- Iabandono voluntario: Ocurre cuando la cancelación de la suscripción no es una opción pero ocurre de forma natural. Las razones incluyen una tarjeta de crédito vencida, un cambio en la información bancaria, un error del servidor o fondos insuficientes.
Siete trucos inteligentes para reducir la pérdida de suscriptores
1. Identifica el “por qué”
El paso más importante para reducir el abandono de la suscripción a largo plazo comienza reconociendo el “por qué” de los clientes. En otras palabras, ¿por qué sus clientes cancelan la suscripción a su modelo de negocio? ¿Qué les está obligando a interrumpir sus servicios?
Para encontrar la solución a estas preguntas, primero debe identificar el problema específico que enfrentan sus clientes. Ya sea un abandono voluntario o involuntario, debe volver a los datos y análisis de los clientes. Una cosa que definitivamente debes evitar aquí es asumiendo las razones del abandono. Lo distraerá de descubrir los puntos débiles subyacentes de sus clientes que están causando su eliminación en primer lugar.
Otra forma de contrarrestarlo es aumentar su compromiso activo con sus clientes. Es porque los clientes rara vez expresan públicamente sus pensamientos sobre una empresa. Por lo tanto, utilice encuestas de clientes frecuentes, llamadas telefónicas, tácticas de escucha social y llamadas ganadoras / perdedoras para evaluar los movimientos de sus clientes y comprender sus acciones.
2. Sepa lo que hacen sus competidores
Si bien puede parecer obvio, no hay mejor manera de aprender sobre su negocio que evaluando a sus competidores.
La industria de SaaS tiene dos áreas de enfoque principales para lograr el crecimiento: adquisición y retención de clientes. Mientras que el primero gana a sus clientes de nivel de entrada, el segundo lo ayuda a mantenerlos. Sus competidores están luchando con esto último o han encontrado una solución. De cualquier manera, puede aprender de las estrategias de sus competidores.
Sin embargo, no olvide que sus ventajas competitivas unen a sus clientes a su servicio, así que realice un seguimiento de las acciones de sus competidores. A medida que ingresan nuevas instalaciones al mercado, las necesidades y demandas de sus clientes cambian. Asegúrese de realizar mejoras en sus servicios y de estar sincronizado con las últimas tendencias y tecnologías.
3. Conozca sus métricas
Una cosa que debe saber es que la rotación de clientes es parte de los negocios basados en suscripción. Por lo tanto, debe comenzar a tomar medidas antes de que comience a caer. Si está esperando que un cliente se vaya, ya es tarde. Para hacer esto, use análisis de datos y métricas de SaaS esenciales para comprender el modelo y tomar medidas proactivas.
Analice los hechos sobre sus clientes. Por ejemplo, ¿cuándo se inquietan con frecuencia? Descubra qué meses tienen la mayor disminución en las tasas de retención de clientes. ¿Qué es más alto para su empresa: tasa de deserción voluntaria o involuntaria? Además, realice un seguimiento tanto de la pérdida de suscriptores como de la pérdida de ingresos.
Una vez que haya terminado de aprender y comprender las métricas, encontrará las circunstancias típicas de abandono que siguen sus clientes. Júntelos para predecir el próximo abandono masivo y tome medidas para evitarlo.
Por ejemplo, si descubre que su cliente no está interactuando con su modelo de negocio después de unos meses, puede enviarle un correo electrónico personalizado para recordarle los beneficios de la suscripción. Los ciclos de vida efectivos del marketing por correo electrónico son fundamentales para mantener a los clientes comprometidos e interesados en su producto.
4. Formular estrategias inteligentes de servicio al cliente.
Según Microsoft, alrededor del 58% de los consumidores tienden a cambiar de empresa si experimentan un mal servicio al cliente.
El servicio al cliente rápido y eficiente es una parte integral de los negocios actuales. Los clientes recurren a la empresa cuando tienen un problema sin resolver. Cuando logra proporcionar una solución rentable, los convierte en clientes leales y felices, que probablemente lo remitirán a sus conocidos. Imagínese las consecuencias cuando los clientes lo busquen por sus problemas, pero encuentren problemático su servicio de atención al cliente.
Por lo tanto, integre estrategias inteligentes de servicio al cliente en su negocio para extender el soporte de calidad. Si bien los chatbots y la automatización de máquinas pueden ser útiles, la mejor receta para un servicio al cliente personalizado es mejorar sus relaciones humanas. Funciona perfectamente, ya que tratar con humanos requiere más que solo automatización de marketing: implica empatía y comprensión de las emociones.
Soluciones de salsa, una empresa de desarrollo de liderazgo, brinda interacción con sus clientes más allá de la capacidad de automatización. Se enfocan en cuidar a sus clientes actuales y mejorar su servicio al cliente actual para aumentar la retención de clientes y reducir la rotación.
5. Ofrezca valor real: busque formas de actualizar su producto / servicio
Si después de varios intentos todavía tiene dificultades para aumentar la tasa de retención de clientes, dé a los clientes una razón para quedarse. Puede hacer esto ofreciéndoles una actualización o un incentivo de servicio.
Un pequeño esfuerzo para sorprender a sus clientes aportando valor a través de medios inesperados puede ser de gran ayuda. Demuestre que le importa y sienta las bases para la conexión. Sin mencionar que si están decepcionados con su servicio, una actualización sorpresa los incentivará a darle otra oportunidad a su negocio.
Aquí, debe comprender dos aspectos: qué proporcionar como actualización y cuándo proporcionarlo.
Puede proporcionar códigos promocionales, ofertas de descuento o programas de fidelización. Estos funcionan excepcionalmente bien para aumentar el valor de vida del cliente y reducir la rotación de clientes. Para determinar cuándo implementar estos incentivos, reevalúe los patrones de abandono de sus clientes. Señalará los puntos de alto riesgo y una de las veces que puede interferir es justo antes de que surjan esas circunstancias.
6. Di que sí a las bonificaciones por recomendación
La estrategia del boca a boca se encuentra entre los métodos más efectivos incluso hoy en día, precisamente en el formato modificado. Es más probable que las personas se complazcan con sus servicios cuando tienen una persona conocida que los recomienda.
Los programas de recomendación son muy rentables para las empresas. Para empezar, puede aumentar el valor de su membresía dándoles un bono de referencia al inscribir a un cliente que recomienden. Además, estos programas pueden generar clientes potenciales de calidad para su negocio. También crea una conciencia de marca positiva.
Tiene varias opciones para activar los programas de bonificación por recomendación. El dinero de bonificación es uno de los métodos más populares y efectivos utilizados por marcas como PayPal. Los puntos de recompensa canjeables también funcionan bien para aumentar la retención.
7. Por último, tome en serio los comentarios de sus clientes.
Una de las razones más comunes para el abandono del cliente es la frustración del cliente. Cuando un cliente no encuentra información relevante para un producto o servicio en particular o se enfrenta a confusión, se irrita.
Para resolver la frustración del cliente, es esencial crear un circuito de retroalimentación del cliente. Muestre a su cliente que está comprometido con la mejora de sus servicios. Las encuestas, las calificaciones y las reseñas son formas efectivas de recopilar comentarios.
Sin embargo, la mayoría de las empresas no se toman en serio los comentarios de los clientes. O se olvidan de actuar en consecuencia o actúan demasiado tarde. Es esencial tomar medidas inmediatas sobre los comentarios de sus clientes, ya que si se toman en consideración las quejas, es probable que los clientes insatisfechos sigan siendo leales a su marca. De esta manera, su negocio mejorará y sus clientes permanecerán fieles a su marca.
Envoltura
Como empresa basada en suscripción, no puede permitirse perder clientes. Sin embargo, mantenerlos es un desafío. Por lo tanto, para evitar la pérdida de clientes, ser proactivo y trabajar en los trucos anteriores lo ayudará a mantener a sus clientes.
Continúe reduciendo la tasa de abandono y aumentando la retención de clientes en la parte superior de su lista de prioridades. ¡Hará que su negocio sea más rentable en los próximos años!