Los detalles como el nombre, la dirección y el número de teléfono (NAP) que se encuentran en los directorios de empresas y directorios en línea todavía se consideran importantes para el posicionamiento en las clasificaciones orgánicas localizadas.
Pero no se trata solo de las clasificaciones, ¿verdad? Las citas precisas siguen siendo una táctica vital para cualquier empresa, ya que aumentan la visibilidad en línea al colocar a las empresas en las listas y directorios donde los clientes potenciales las buscan.
Eso es si son correctos. ¿Y si no lo soy?
Una investigación reciente publicada por BrightLocal (mi empresa) sugiere que el 93 por ciento de los consumidores se sienten frustrados cuando encuentran información comercial incorrecta en línea y el 80 por ciento pierde la fe en las empresas que muestran detalles inexactos en línea.
Ay. Es mucha infelicidad.
El primer curso de acción correctivo es asegurarse de que sus citas en línea y las listas de directorios de empresas sean 100% precisas (no es una hazaña fácil para empresas con cientos de ubicaciones, pero claramente vale la pena), pero ¿qué más puede hacer mientras tanto para ¿Asegurarse de que este tipo de experiencia, si ocurre, no dañe la confianza en su negocio?
Aquí hay algunas formas de asegurarse de que sus prospectos no se dirijan a su competidor más cercano mientras arregla sus listados.
Un sitio web preciso = clientes felices
Mi primer consejo es obvio para las empresas más pequeñas, pero potencialmente presenta más riesgo para las empresas más grandes con varias páginas de ubicación en sus sitios: asegúrese de que su dirección física (ubicación) sea precisa en su sitio web.
Si usted es un especialista en optimización de motores de búsqueda (SEO) que trabaja con una empresa de múltiples ubicaciones, pídale que cree una base de datos de todas las direcciones de ubicación actuales y realice una auditoría del sitio para asegurarse de que todas sean consistentes.
Según mi experiencia, se sorprenderá de la frecuencia con la que me dicen que las empresas multilocalización no tienen una ubicación centralizada para todas las direcciones comerciales. Para el profano, esto suena como una obviedad, pero para el comercializador interno o el administrador de datos sentado frente a una hoja de cálculo gigante de cientos de códigos postales que cambia regularmente, es mucho trabajo.
Sin embargo, es un trabajo fundamental que debe realizarse. Después de todo, sin tener una base de datos de todas las direcciones de ubicación en primer lugar, no se pueden garantizar citas correctas y listados de empresas cuando se avanza con el trabajo de limpieza de citas.
Actualizar los silos de contenido local
Si está creando silos de contenido local, entonces, junto con la larga lista de direcciones, deberá recopilar las URL de cada lugar del sitio donde se muestra la dirección o la información de ubicación. Los silos de contenido local tendrán una gran cantidad de información de ubicación, y si la ubicación de una empresa se cierra o cambia de dirección, estas partes del sitio centradas en el área local terminarán haciendo más daño que bien.
En última instancia, si no actualiza su sitio web de inmediato una vez que cambia la información de ubicación, cuando alguien sospecha que los datos de su listado son incorrectos y viene a ver esos detalles confirmados en el acto, los enviará a una búsqueda de gansos y directamente a las manos. de competidores cercanos.
Incluya prueba social en su sitio web
Gracias a una amplia investigación, ahora sabemos que los consumidores tienden a confiar más en sus pares que en las empresas y organizaciones (aunque, lamentablemente, la confianza en “personas como yo” también ha disminuido, según el Barómetro de confianza de Edelman de 2018). Confíe en el visitante que visita su sitio para verificar su número de teléfono y dirección, incluya testimonios de clientes satisfechos y, si es posible, contenido generado por el usuario que muestre sus productos y servicios de una manera auténtica.
Al recopilar y recopilar testimonios para su sitio, hay algunas cosas clave que debe recordar e incluir:
- Sin nombre, no te vayas. Alguien que haya estado perfectamente feliz de publicar un testimonio también debería estar feliz de agregar su nombre a esa cita, así que asegúrese de mostrarlo. Los testimonios con nombres solo deben aparecer cuando se trata de información confidencial (por ejemplo, cuando se utilizan citas de clientes legales).
- Ubicación, ubicación, ubicación. Si se trata de mercados de empresa a consumidor (B2C), intente incluir su ciudad, país o estado, para que los clientes potenciales en su sitio puedan juzgar mejor qué tan similares podrían ser sus experiencias. Si su objetivo es una industria de empresa a empresa (B2B), incluya la empresa para la que trabaja el cliente feliz o el cliente.
- La imagen lo es todo. Los testimonios deben incluir una imagen clara del cliente o del cliente satisfecho. Esto bloqueará esa confianza y garantizará que los visitantes confíen en el comentario asociado.
Educar al personal en ubicaciones físicas
Como puede ver a continuación, el 43% de los consumidores dijeron que llamarían a la empresa si encontraban información de la empresa incorrecta o inexacta en línea.
Ahora bien, no hace falta decir que si una dirección incorrecta coincide con un número de teléfono incorrecto, no tiene suerte. Pero si tiene conocimiento de una situación en la que aparecen direcciones, servicios o productos incorrectos en línea, es vital que informe a todo el personal público del error.
Los empleados que administran los teléfonos serán el primer punto de contacto (si me perdona el juego de palabras) cuando un cliente potencial quiera aclarar la dirección de una ubicación, para evitar que el personal se vea sorprendido o rechace los comentarios de las personas cuando un cliente potencial se siente frustrado. llamadas. Pídale a sus administradores de ubicación que compartan los detalles del error con el personal y asegúrese de que se corrija.
Diciendo “Lo siento por eso; somos conscientes del problema y estamos trabajando para solucionarlo “, ofrece una experiencia mucho mejor a quienes reciben información errónea. Siempre que esté tomando las medidas adecuadas para limpiar sus cotizaciones de ubicación, su personal y clientes deben perdonar el error y, en algunos casos, incluso viendo el lado más divertido de la misma.
Mantener una reputación positiva
Hasta ahora, estos consejos se han centrado en las experiencias en línea y en la tienda, pero es posible que pueda evitar el problema sobre la marcha si puede construir y mantener una reputación positiva en el origen.
Hay muchas citas en sitios con reseñas adjuntas a listas (por ejemplo, Google My Business, TripAdvisor). Por lo tanto, administrar cuidadosamente su reputación en línea respondiendo a las críticas negativas de manera educada y reflexiva y de manera oportuna generará más confianza en su negocio antes de que el investigador descubra la falla casi fatal en la información de su negocio.
Obviamente, esta práctica es algo en lo que todas las empresas deberían tomarse en serio, pero el incentivo adicional para proteger a la empresa de cualquier experiencia en línea y fuera de línea potencialmente frustrante antes de que ocurra debería servir como un beneficio adicional de una sólida gestión de la reputación.
Vale la pena tomarse un momento para hablar sobre cómo la gestión de la reputación y la lucha contra la desinformación en línea se extienden a la función relativamente nueva de preguntas y respuestas de Google My Business.
Si bien diría que la función aún se encuentra en sus etapas iniciales, es otra forma en que los clientes potenciales pueden medir el sentimiento en torno a una empresa antes de ponerse en contacto o visitar el sitio web. De hecho, he visto varios casos en los que las preguntas y respuestas (Q&A) de Google My Business se han utilizado para cuestionar directamente la información de la empresa (ver más abajo).
El seguimiento y la administración de las preguntas y respuestas de Google My Business es claramente una buena manera de asegurarse de que, incluso si tiene conocimiento de información comercial incorrecta que aparece en línea, puede responder directamente a las personas que tienen problemas para comunicarse con su empresa o visitarla. También podría ser la forma en que se le notifica que sus datos están desactualizados en primer lugar.
Conclusión
Claramente, si una empresa no presta suficiente atención a sus datos en línea, y a menos que se tomen medidas para resolverlos, generando confianza de otras maneras, existe un riesgo muy real de que los clientes se vayan a otra parte. ¡Este podría ser un buen momento para limpiar rápidamente los detalles de su negocio en línea!
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.