Cerrando la excelente primera franja horaria en la pista local de SMX West este año fue la sesión de Thomas Ballantyne sobre reseñas en línea. Demasiados dueños de negocios ignoran o no se preocupan por las reseñas, por lo que Ballantyne, el director de marketing de Bulwark Pest Control, construyó su presentación como una herramienta para ayudar a los especialistas en marketing a obtener el consentimiento de sus clientes.
Las revisiones son vitales para el éxito
Ballantyne comenzó citando una encuesta reciente de BrightLocal que mostró que el 92% de los consumidores leen reseñas en línea para determinar la calidad de las empresas locales. Ya sea que el propietario de una empresa quiera prestar atención a las reseñas o no, los clientes potenciales buscan y leen reseñas de empresas.
Más importante aún: el 51% de las personas confía en el contenido generado por los usuarios sobre la información en un sitio web corporativo o en artículos de noticias. Ballantyne explicó que las personas confían en las reseñas escritas por otras personas mucho más que en cualquier cosa escrita en su sitio web, por lo que es tan importante que los dueños de negocios se centren en las reseñas en línea.
Según Ballantyne, los millennials realmente confían en el contenido generado por los usuarios de IP que en lo que escuchan de amigos o familiares, por lo que las reseñas en línea se están volviendo cada vez más importantes para las generaciones más jóvenes.
Las reseñas son la encrucijada de las redes sociales y las transacciones. Simplemente no se pueden ignorar.
Los consumidores son dueños de los mensajes de su marca
Si el 51% de las personas confía en el contenido generado por los usuarios más que en el contenido de su sitio, y si las reseñas en línea son 12 veces más confiables que las descripciones de productos, significa que sus clientes son los dueños de los mensajes de su marca.
No importa lo que diga sobre usted o lo que venda, a la mayoría de los consumidores les importará más lo que digan de usted.
Amazon es el rey de las reseñas
Amazon es la mayor fuente de reseñas de consumidores, y la han adoptado. De hecho, el CEO de Amazon, Jeff Bezos, está adoptando un enfoque diferente a las reseñas, mostrando «lo bueno, lo malo y lo feo para revelar la verdad».
Ballantyne señala que Amazon comprende que las buenas críticas de los clientes equivalen a confianza, y la confianza es valor.
No hay un problema de mala revisión
En un momento de «liberación del micrófono», Ballantyne resumió los problemas de las críticas negativas con una de las líneas más tuiteables de la conferencia de este año:
«Si tiene críticas negativas, no tiene problemas con las críticas, tiene un problema comercial».
Los dueños de negocios siempre culpan a los clientes locos por las críticas negativas, pero las críticas negativas consistentes son una señal clara de que algo anda mal con la empresa o el producto que está vendiendo. Tienes que dar un paso atrás y resolver tu problema comercial antes de poder obtener buenas críticas.
Desastre total por una propina de $ 7
Ballantyne compartió una historia loca sobre un concesionario de automóviles que compartió un video pensaron que el público se alinearía detrás, pero fue contraproducente y generó miles de críticas negativas. El comerciante había ordenado la entrega de pizza, y cuando pagaron, no pidieron cambio. El repartidor pensó que los $ 7 extra eran su propina, lo que habría sido apropiado dado el tamaño del pedido.
Desafortunadamente, estaba equivocado. El comerciante llamó a la pizzería e insistió en que el repartidor regresara para devolver sus $ 7. Cuando publicaron el video en línea para mostrar lo mal que los había tratado su repartidor, Internet se puso de pie y destruyó sus reseñas en línea.
Recibieron 7.856 reseñas de una estrella en Yelp y 2.769 reseñas negativas en Google. Eso es más de 10,000 malas críticas … con solo $ 7 de propina.
Cómo conseguir buenas críticas
Ballantyne compartió la solución simple para obtener excelentes críticas. Primero, debe brindar un buen servicio al cliente. Tienes que contratar personas que amen a tus clientes.
En segundo lugar, solo tienes que preguntar. Si pide a los clientes que dejen comentarios, la mayoría de ellos lo harán, pero la mayoría de las empresas nunca solicitan comentarios.
Vea las diapositivas de la presentación de Thomas Ballantyne:
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.
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Sobre el Autor
Greg Gifford
Greg Gifford es vicepresidente de marketing de búsqueda en Laboratorio de investigación, una agencia de marketing boutique con sede en Chicago. Ha estado en la industria desde 2002 y es un orador popular en conferencias en todo el mundo.