Los restaurantes creen que los canales digitales son más importantes de lo que afirman los consumidores

Restauradores Es más probable que los clientes de restaurantes digan que los canales de marketing digital y las reseñas influyen en las elecciones de restaurante de los clientes. Sistema de gestión de restaurantes y punto de venta, Toast ha lanzado una novedad relación evaluar el estado de la industria y cómo la tecnología está cambiando la experiencia gastronómica. El informe es un subproducto de encuestas a aproximadamente 1.200 propietarios de restaurantes (y personal) y más de 1.000 consumidores. Los datos se recopilaron entre junio de 2018 y marzo de 2019.

El boca a boca de la vieja escuela es la principal influencia. La encuesta preguntó cómo se eligieron los restaurantes y comparó las respuestas (percepciones) de los restauradores y los clientes. Aunque fueron consistentes a un alto nivel, hubo discrepancias significativas entre las respuestas.

Fuente: Encuesta de éxito del restaurante Toast

Tanto los propietarios como los clientes dijeron abrumadoramente que el mayor impulsor del proceso de toma de decisiones del restaurante era «el consejo de amigos y familiares». Posteriormente, los profesionales de la restauración pesaron más en el marketing online que los consumidores.

Brecha revisión-influencia. Más allá de las recomendaciones, las reseñas en línea se consideraron la mayor influencia en los clientes (48%). Esto tiene sentido, dada la totalidad de los datos de la encuesta. Sin embargo, solo el 35% de los consumidores en esta encuesta mencionaron las reseñas como una influencia. Facebook fue mencionado por el 38% de los restauradores, aunque solo el 28% de los consumidores dijo que el sitio social afectó sus decisiones de restaurante. De hecho, las «redes sociales de restaurantes», los sitios web e Instagram han sido más populares entre los restauradores que entre los consumidores.

Facebook, Instagram y Twitter fueron las tres principales plataformas de redes sociales utilizadas por los restaurantes para promocionarse. Luego vinieron LinkedIn, Snapchat y YouTube en porcentajes mucho menores.

Fuente: Encuesta de éxito del restaurante Toast

No se menciona la investigación orgánica, pero el 42% compra SEM. Curiosamente, «Google» o «búsqueda» no aparecen en la lista de herramientas o influencias para las decisiones de los consumidores. En otra parte de la encuesta, el 42% de los restauradores dicen que comprarán anuncios de Google PPC este año.

Sin embargo, las redes sociales pagas fueron el objetivo principal, con un 67% que dijo que compraría o compraría anuncios sociales (lea: Facebook). A esto le siguieron eventos locales patrocinados, SEM, prensa tradicional, relaciones públicas, correo directo y televisión.

Fuente: Encuesta de éxito del restaurante Toast

Reseñas / redes sociales rastreadas por el 30% de los restaurantes. Más del 90% de los restauradores dijeron que aprecian los comentarios de los clientes en línea. Y la encuesta refleja que los restaurantes recopilan los comentarios de los clientes a través de una variedad de métodos. El 30% de los propietarios utilizó reseñas en línea y / o redes sociales para rastrear o capturar la opinión de los clientes. Las tarjetas de comentarios, la retroalimentación verbal y las respuestas a los recibos digitales se encontraban entre otros métodos.

Solo el 2% de los propietarios dijeron que no tomaron ninguna medida cuando recibieron comentarios negativos de los clientes. Pero menos del 25% informó haber contactado a los clientes directamente en respuesta. Las otras reacciones a los comentarios se dirigieron hacia adentro (por ejemplo, se reflejan en la revisión del rendimiento del servidor).

¿Por qué debería importarnos? Los restaurantes son tradicionalmente la categoría más buscada de negocios locales y, a menudo, un punto de referencia para las tendencias de la industria en general. Lo que llama la atención aquí es la multitud de canales de marketing orgánicos y pagos que utilizan los restaurantes (como sustituto de las empresas locales en general) y su aparente malentendido sobre la efectividad de estos canales. La brecha entre la percepción de la importancia de las reseñas o las redes sociales en la toma de decisiones de los consumidores y las declaraciones de los consumidores son ejemplos. Otras encuestas, obviamente, cuentan una historia diferente.

Se podría argumentar que los consumidores están influenciados, quizás inconscientemente, por múltiples factores o pueden no informar con precisión cómo o por qué eligieron un restaurante en particular. Sin embargo, en esta encuesta, los esfuerzos de marketing de restaurantes aparentemente influyen mucho menos en los consumidores de lo que creen los restaurantes.

Esto no significa, por ejemplo, que se deba restar importancia a la recopilación y el seguimiento de las revisiones. Lo que sugiere, en abstracto, es que los empresarios locales deben analizar con seriedad todo su marketing y probablemente consolidar sus esfuerzos en torno a menos empresas.


Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Greg Sterling

Greg Sterling es editor colaborador de Una Aguja En Un Pajar, miembro del equipo de programación de eventos SMX y vicepresidente de Market Insights en Uberall.

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