El auge de los amplificadores de opiniones de clientes

En 2016 presenté el concepto de amplificadores de datos en esta columna. Los he definido como compuestos por editores (como Apple y Google) y agregadores de datos (como Infogroup) que juntos garantizan que los datos de ubicación de una empresa estén disponibles en todos los lugares donde la gente busca cerca de mí. Desde entonces, algunos de los amplificadores de datos se han convertido en algo más: amplificadores de revisión de clientes.

Los amplificadores de reseñas ejercen demasiado impacto en la percepción en línea de una empresa. No solo amplifican la presencia de una empresa a través de la búsqueda, sino que también atraen más la atención de una empresa a través de las opiniones de los clientes. En 2020, Google y Facebook surgieron como los dos principales impulsores de la reputación. Mencioné esto en mi publicación de enero en Una Aguja En Un Pajar. Echemos un vistazo más de cerca a por qué los amplificadores de revisión son tan importantes.

Vivimos en una economía de retroalimentación

Las empresas ahora operan en una economía de retroalimentación, donde la retroalimentación de los clientes, como reseñas y calificaciones, tiene múltiples impactos en una empresa. Por ejemplo, las reseñas de los clientes afectan la visibilidad en línea (como deja en claro Google), dan forma a la percepción pública y brindan a las empresas datos valiosos para mejorar sus operaciones. Aproximadamente el 95% de los compradores leen reseñas antes de tomar una decisión de compra. según el Centro de Investigación Spiegel. Un aumento de una estrella en la calificación comercial de un cliente puede generar un aumento del cinco al nueve por ciento en los ingresos, según Harvard Business Review.

En este contexto, las empresas deberían dar más importancia al valor de las opiniones de los clientes. Aquí es donde entran en juego los amplificadores de revisión. Actualmente hay dos: Google y Facebook. Esto se debe a que una reseña de un cliente en Google o Facebook recibirá más atención debido al monopolio de Google en las búsquedas y la influencia de Facebook en las redes sociales. En 2020, las empresas deben priorizar la maximización del valor de las opiniones de los clientes en estos dos sitios.

El reino de Google y Facebook

Google domina la galaxia de reseñas de clientes. Esto se debe a que Google es el sitio más popular del mundo, fácilmente el destino de referencia para permitir que las personas encuentren cosas que hacer, compren y comenten la experiencia de sus clientes. Como resultado, las reseñas de Google tienen demasiado impacto en la reputación de una empresa. Las personas encuentran lo que necesitan en Google, Google Maps, YouTube, el paquete local de 3, Google My Business y dondequiera que las personas descubran negocios en Google.

Además, como se señaló, las revisiones, y la respuesta de una empresa a ellas, afectan la capacidad de búsqueda de una empresa en el mundo de Google. Las señales de revisión, incluida la cantidad y la velocidad de las revisiones, siguen siendo una de las señales de clasificación local más importantes en la página de Google My Business de una empresa, según Moz y la Guía de SEO local. Además, el gran volumen de reseñas en Google tiene un mayor impacto en la reputación de una empresa en otros sitios (además de afectar la clasificación de una empresa en los resultados de búsqueda de Google).

El segundo amplificador de revisión más importante es Facebook. A pesar de la polémica que ha acosado a Facebook en los últimos años, Facebook sigue aumentando su base de usuarios. Según su último informe de ganancias, tanto los usuarios activos mensuales como los diarios han aumentado año tras año, a 2.500 millones (usuarios activos mensuales) y 1.660 millones (usuarios activos diarios). Facebook ahora representa más de la mitad de inicios de sesión sociales realizados por consumidores para acceder a las aplicaciones y sitios web de editores y marcas.

Por lo tanto, no es de extrañar que, como destino de reseñas, Facebook se esté volviendo más influyente a medida que las personas usan Facebook para buscar empresas y discutir las experiencias de sus clientes. Además, Facebook ha animado a más empresas a utilizar el sitio para realizar negocios y desarrollar sus marcas (la automoción es un buen ejemplo), lo que genera más reseñas. Según Facebook, alrededor de un tercio de las personas en Facebook utilizan la plataforma para buscar asesoramiento, y dos de cada tres visitan la página de Facebook de un negocio o evento local una vez a la semana.

Que deben hacer las empresas

Es razonable preguntar: ¿qué pasa con todos los otros sitios de revisión que existen? ¿Por qué no son tan importantes como Facebook? Bueno, no puedes ignorar otros sitios de reseñas. Pero si sus recursos y presupuesto son limitados, debe priorizar Google y Facebook, especialmente Google. Ningún otro sitio en el mundo puede competir con Google en la ampliación de la revisión y los datos de la empresa al mismo tiempo. Ningún otro sitio puede igualar a Google a la hora de influir en la información sobre la ubicación de la empresa y las opiniones de los clientes al mismo tiempo.

Yo sugeriría:

• Asegúrese de que su casa esté ordenada en Google y Facebook. Por ejemplo, ¿qué tan completa y precisa es la información de ubicación en su GMB, paquete de 3, Maps, donde sea que la gente encuentre su negocio? ¿Qué tan actualizadas están las reseñas de sus clientes y con qué frecuencia responde a esas reseñas? Los dos tipos de datos van de la mano: los datos de ubicación precisos y una presencia convincente en Google influyen en la forma en que las personas perciben su marca. Y esas percepciones afectan su clasificación. Los mismos principios se aplican a Facebook: Las personas deben encontrar contenido preciso y atractivo, y deben ver que su empresa responde a las opiniones de los clientes. Además, los datos no estructurados en Google y Facebook (en forma de reseñas) brindan una retroalimentación excepcional en tiempo real sobre sus operaciones.

• Mantener una presencia en sitios secundarios como Yelp y sitios verticales.. No puede estar en todas partes, pero ciertamente puede elegir los sitios más importantes para su vertical y administrar su reputación en esos sitios. Cada sector es diferente. TripAdvisor es obviamente importante para viajar, por ejemplo.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de Una Aguja En Un Pajar. Los autores del personal se enumeran aquí.

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